Ranná telefonická špička v ambulancii: ako ju zmierniť
Ranná špička telefonátov vzniká preto, že sa všetci pacienti snažia vybaviť rovnaké veci v rovnakom čase. Zmierniť ju možno tak, že zistíte, kvôli čomu ľudia volajú, povedia im, kedy je najlepšie volať, a objednávanie, recepty a opakujúce sa otázky presuniete na web. Telefón ostane pre tých, ktorí ho naozaj potrebujú.
V mnohých ambulanciách vyzerá ráno rovnako. O siedmej sa otvoria dvere, čakáreň sa začne plniť a telefón zazvoní prvýkrát. Potom znova a znova. Sestra zdvihne desiatky hovorov a popri tom robí všetko ostatné: odbery, výmenné lístky, pacientov pri dverách. Ranná špička nie je náhoda. Má svoje dôvody a dá sa zmierniť, ak viete, kde začať.
Čo je ranná telefonická špička v ambulancii?
Ranná telefonická špička je časový úsek po otvorení ambulancie, v ktorom prichádza výrazne viac hovorov, než dokáže sestra popri práci s pacientmi na mieste zdvihnúť. Typicky trvá od otvorenia do neskorého dopoludnia a jej znakom je obsadená linka, opakované volania tých istých ľudí a prerušovaná práca pri príjme.
Nejde o chybu sestry ani o nedisciplinovaných pacientov. Je to dôsledok toho, že rovnaký kanál, jeden telefón, slúži na akútne problémy aj na bežnú administratívu a všetci ho chcú použiť v rovnakom čase.
Prečo všetci volajú ráno?
Pacienti volajú ráno z niekoľkých dôvodov. Vedia, že ambulancia práve otvorila. Mnohí potrebujú vybaviť vec ešte pred prácou. A niektorí sa naučili, že neskôr sa nedovolajú, lebo je stále obsadené alebo už ambulancia neordinuje.
Výsledok je jednoduchý. Najviac hovorov prichádza v čase, keď má sestra najviac práce priamo na mieste. Jeden človek nestihne robiť štyri veci naraz, a tak sa hovory hromadia, pacienti volajú opakovane a obsadená linka vytvára ďalšie volania.
Kto vlastne volá a kvôli čomu?
Skôr než začnete čokoľvek meniť, zistite, čo sa deje. Ak si sestra na jeden týždeň zapíše dôvody hovorov (stačí čiarka do stĺpca na papieri pri telefóne), vyjde väčšinou podobný obraz.
- objednanie alebo presun termínu,
- žiadosť o recept,
- otázka na ordinačné hodiny alebo dovolenku,
- výsledky vyšetrení,
- akútny zdravotný problém,
- ostatné.
Akútne problémy a výsledky vyšetrení si telefonát zaslúžia. Objednávanie, recepty a otázky na hodiny sa však často dajú vybaviť inak. Ten týždeň zapisovania sa oplatí. Bez neho budete hádať, s ním budete vedieť, ktorú skupinu hovorov presúvať ako prvú.
Tip: zapisujte hovory aj podľa hodiny. Po týždni uvidíte, či špička trvá hodinu, alebo sa rozlieva do celého dopoludnia, a podľa toho zvolíte, čo riešiť skôr.
Ako pacientom povedať, kedy volať?
Najjednoduchší krok nestojí nič. Na web, na dvere a do Google profilu napíšte, kedy je najlepšie volať a kvôli čomu. Rozdeľte telefonické okná podľa účelu, napríklad takto.
| Čas | Na čo je určený |
|---|---|
| 7:00 až 9:00 | Akútne problémy |
| 11:00 až 13:00 | Objednávanie, recepty a ostatné veci |
Hodiny si prispôsobte vlastnému režimu, tabuľka je len ilustrácia. Nie všetci pacienti to budú rešpektovať, ale časť áno. A každý presunutý hovor znamená ráno o minútu pokoja navyše. Podobne funguje aj jednoduchá veta na odkazovači, ktorá povie, kedy sa dá dovolať s bežnou vecou.
Ako presunúť objednávanie mimo telefónu?
Objednávanie býva najčastejší dôvod hovoru. Zároveň sa najlepšie presúva inam. Online objednávanie nemusí pokrývať všetko. Stačí, keď pokryje kontroly a jednoduché úkony, pri ktorých pacient nepotrebuje konzultáciu. Širší postup nájdete v článku Online objednávky pre ambulanciu.
Dôležité je, aby pacienti o tejto možnosti vedeli. Keď sestra povie pacientovi, ktorý volá kvôli kontrole, „nabudúce sa môžete objednať aj na webe“, časť z nich to naozaj urobí. Odkaz na objednávanie dajte na hlavnú stránku, do podpisu e-mailov aj do Google profilu.
Pomáha aj to, keď po každom termíne sestra pacientovi povie, kedy ho čaká ďalšia kontrola, alebo mu rovno dohodne nasledujúci termín. Menej ľudí potom volá s otázkou „kedy mám prísť“. A ak niekto termín zmešká, hovory pribudnú dvojnásobne, lebo treba objednávať znova. Súvislosti rozoberám v článku Zmeškané termíny.
Ako zvládnuť recepty a administratívu?
Žiadosti o recept sú druhá veľká skupina. Pacient volá, nadiktuje liek a dávkovanie, sestra si to zapíše na papierik a neskôr to prepisuje. Je to pomalé pre oboch a ľahko sa pri tom pomýli názov lieku.
Alternatívou je formulár na webe alebo e-mail s jasnými pravidlami. Formulár by mal vyžadovať štyri veci.
- Meno pacienta. Aby sestra našla správnu kartu.
- Dátum narodenia. Pomáha rozlíšiť pacientov s rovnakým menom.
- Názov lieku. Najlepšie presne tak, ako je na škatuľke.
- Dávkovanie. Aby bolo jasné, o čo ide.
Sestra potom recepty vybaví naraz, v čase, keď je pokoj. Pacient dostane informáciu, kedy si recept môže vyzdvihnúť alebo že bol vystavený elektronicky. Pravidlá formulára je dobré nastaviť spolu s lekárom, pretože nie každý liek sa dá predpísať bez kontroly a pacienti by to mali vedieť vopred. Ako formulár nastaviť, aby nezahltil sestru, rozoberá článok Elektronická žiadosť o recept.
Aké odpovede majú byť na webe?
Otázky typu „do koľkej ordinujete?“, „kde zaparkujem?“ alebo „ordinujete cez sviatok?“ sa opakujú stále dookola. Pritom majú odpoveď, ktorá sa mení zriedka. Na webe ambulancie by mali byť na viditeľnom mieste štyri veci.
- aktuálne ordinačné hodiny,
- oznam o dovolenke a zastupovaní,
- kde parkovať a ako sa k vám dostať,
- čo si priniesť na prvú návštevu.
Kľúčové je slovo aktuálne. Ak sú na webe hodiny spred dvoch rokov, pacienti budú volať aj tak, pretože webu neveria. Pravidlo je jednoduché: radšej menej informácií, ale pravdivých. Ak sa hodiny zmenia, upravte ich ten istý deň na webe aj v Google profile. Ako tieto údaje v mapách udržať v poriadku, popisuje článok Ambulancia v Google Mapách.
Pomôcť môže aj chat s odpoveďami na časté otázky. Pacient sa v ňom opýta na hodiny či parkovanie a dostane hotovú odpoveď bez toho, aby zdvíhal telefón. Treba ho však naplniť tými istými odpoveďami, ktoré máte na webe, inak vznikne rozpor.
Čo povedať pacientovi priamo v hovore?
Zmena sa deje aj pri samotnom telefonáte. Sestra, ktorá zdvihne, môže pacienta jemne nasmerovať, bez toho aby ho odmietla. Stačí pár krátkych viet, ktoré si tím dohodne spoločne.
- pri objednávaní: „Termín vám teraz dohodnem a nabudúce sa môžete objednať aj cez web, nájdete ho na našej stránke.“
- pri receptoch: „Pošlite nám žiadosť cez formulár, vybavujeme ich každý deň v rovnakom čase a dozviete sa, kedy bude recept hotový.“
- pri otázke na hodiny: „Aktuálne hodiny a oznamy máme na webe aj v Google profile, tam ich nájdete vždy.“
Dôležitý je tón. Pacient nesmie mať pocit, že ho posielate preč. Dostane odpoveď teraz a zároveň informáciu, ako to nabudúce zvládne rýchlejšie. Po pár týždňoch si táto vetička zvykne každý v tíme a podáva sa prirodzene.
Čo môžete čakať po zmene?
Ranná špička úplne nezmizne. Ak sa však podarí presunúť objednávanie, recepty a jednoduché otázky inam, ráno ostanú na telefóne najmä tí, ktorí volať naozaj potrebujú. Zmena sa neprejaví za deň. Pacienti si zvykajú postupne, niektorí rýchlo, iní nikdy. Po niekoľkých mesiacoch by sa však mal rozdiel dať pozorovať aj bez presných čísel, napríklad podľa toho, že sestra dokáže pri rannom príjme dokončiť jednu vec bez prerušenia.
Na meranie stačí ten istý papier ako na začiatku. Po dvoch až troch mesiacoch si zapíšte hovory ešte raz počas jedného týždňa a porovnajte, ktoré skupiny ubudli. Čo sa nezmenilo, to je ďalší kandidát na presun.
Prečo má telefón ostať službou, nie prekážkou?
Cieľom nie je, aby do ambulancie nikto nevolal. Starší pacient, ktorý nepoužíva internet, človek s akútnym problémom či niekto, kto sa potrebuje poradiť, by sa mali dovolať vždy. Práve preto má zmysel uvoľniť linku od otázok, ktoré sa dajú vybaviť inak. Keď telefón nezvoní nepretržite, sestra zdvihne pokojnejšie a hovor je kvalitnejší.
Rovnaký princíp platí aj mimo zdravotníctva. Penzióny a hotely riešia podobnú situáciu s otázkami na voľné izby a check-in. Ako to vyzerá tam, popisujem v článku Priama rezervácia v penzióne. Vždy ide o to isté: opakujúce sa otázky presunúť tam, kde si odpoveď človek nájde sám.
Ako nastaviť odkazovač a čo na ňom má zaznieť?
Odkazovač je často prvé, čo pacient počuje, keď je linka obsadená alebo ambulancia neordinuje. Pritom sa naň zabúda. Dobrý odkazovač je krátky a hovorí len to, čo pacient potrebuje vedieť hneď.
- názov ambulancie a dnešné ordinačné hodiny alebo odkaz, kde ich nájde,
- kedy volať s bežnými vecami, ako je objednanie alebo recept,
- že na objednanie a žiadosť o recept môže použiť web,
- čo robiť v akútnej situácii mimo ordinačných hodín.
Text nahrajte pokojne a zrozumiteľne, bez dlhých úvodov. Ak sa hodiny menia, napríklad počas dovolenky, zmeňte aj odkazovač. Odkazovač so starými informáciami robí rovnakú škodu ako zastaraný web.
Ako zapojiť do zmeny celý tím?
Zmena funguje len vtedy, keď všetci v ambulancii hovoria pacientom to isté. Ak lekár povie „zavolajte sestre“ a sestra „objednajte sa na webe“, pacient bude zmätený a zavolá aj tak. Stačí krátka dohoda raz, ideálne mimo ordinačných hodín.
- Dohodnite sa, ktoré veci sa vybavujú cez web a ktoré stále cez telefón.
- Spíšte tri až štyri vety, ktoré tím používa v hovore a pri pulte.
- Určte jedného človeka, ktorý stráži aktuálnosť webu, odkazovača a Google profilu.
- Raz za mesiac sa krátko pozrite, čo pacienti stále riešia telefonicky, a dohodnite ďalší krok.
Pri pulte pomôže aj malá vytlačená kartička s adresou webu, ktorú sestra podá pacientovi spolu s výmenným lístkom alebo receptom. Pacient ju nájde doma vo chvíli, keď bude potrebovať objednať ďalší termín.
Čo si z článku zapamätať?
- Týždeň zapisujte, prečo ľudia volajú.
- Napíšte, kedy je najlepšie volať.
- Objednávanie presuňte aspoň čiastočne online.
- Recepty riešte cez formulár alebo e-mail s jasnými pravidlami.
- Aktuálne informácie majte na webe a v Google profile.
V Marxyo nájdete online objednávanie, oznamy a ordinačné hodiny na webe, elektronickú žiadosť o recept aj chat s odpoveďami na časté otázky, teda nástroje na prvé dve najväčšie skupiny hovorov. Balíky nájdete v cenníku. Môžete si vyskúšať zadarmo skúšobný návrh a rozhodnúť sa až potom.
Časté otázky
Prečo je telefón v ambulancii obsadený najviac ráno?
Pacienti chcú vybaviť veci pred prácou a vedia, že ambulancia práve otvorila. Navyše sa vracajú aj tí, ktorí sa predtým nedovolali, takže hovory sa hromadia v rovnakom čase.
Ako zistím, kvôli čomu pacienti najčastejšie volajú?
Stačí jeden týždeň zapisovať dôvody hovorov čiarkami do tabuľky pri telefóne. Po týždni uvidíte, ktoré skupiny hovorov sú najväčšie a ktoré sa dajú presunúť mimo telefónu.
Dá sa telefonovanie do ambulancie úplne nahradiť webom?
Nie, a ani to nie je cieľ. Akútne problémy, výsledky vyšetrení a starší pacienti bez internetu potrebujú telefón. Web preberá opakujúce sa veci, ako objednávanie, recepty a otázky na hodiny.
Ako majú vyzerať pravidlá pre žiadosť o recept?
Formulár má zbierať meno, dátum narodenia, názov lieku a dávkovanie. Pacient má vopred vedieť, dokedy bude recept vybavený, a pravidlá je dobré nastaviť spolu s lekárom.
Ako rýchlo sa zmena prejaví?
Nie za deň. Pacienti si zvykajú postupne, preto má zmysel porovnať hovory po dvoch až troch mesiacoch rovnakým spôsobom zápisu ako na začiatku.
Čo má zaznieť na odkazovači ambulancie?
Názov ambulancie, ordinačné hodiny alebo kde ich nájsť, kedy volať s bežnými vecami a že objednanie či recept sa dajú vybaviť cez web. Pridajte aj informáciu, čo robiť v akútnej situácii mimo ordinačných hodín.
Kto sa má v ambulancii starať o aktuálnosť webu a odkazovača?
Najlepšie jeden konkrétny človek z tímu. Keď je zodpovednosť rozdelená medzi všetkých, zmena hodín sa ľahko zabudne prepísať na niektorom mieste.
Súvisiace články
Online objednávky: kedy sa oplatia a kedy nie
Päť otázok, podľa ktorých zistíte, či sa vám online objednávky oplatia, a čo má mať dobrý formulár.
Elektronická žiadosť o recept: ako ju nastaviť, aby nezahltila sestru
Aké údaje zbierať, kedy žiadosti vybavovať a čo napísať pacientom, aby recepty nezahltili sestru.