Zmeškané termíny v ambulancii: prečo pacienti neprídu a čo s tým
Pacienti na termín väčšinou neprídu preto, že naň zabudli alebo nevedia jednoducho zrušiť. Pomáha pripomienka deň vopred s jasným spôsobom zrušenia, zoznam náhradníkov pre uvoľnené časy a vopred napísané pravidlá pre opakované neúčasti. Dá sa to zaviesť po krokoch aj bez drahého systému.
Ráno je rozpis plný. O desiatej sa ukáže, že pacient na 9:40 neprišiel. Nezavolal, nenapísal. Okno ostáva prázdne, sestra ho nemá komu ponúknuť a niekde inde čaká človek, ktorý by ten čas rád využil. V tomto článku rozoberám, prečo sa to deje a ktoré kroky pomáhajú najviac.
Zmeškaný termín je v ambulancii bežná vec. Úplne sa ho zbaviť nedá, ale dá sa ho výrazne obmedziť, a väčšina krokov, ktoré na to treba, je jednoduchá.
Čo je zmeškaný termín?
Zmeškaný termín je dohodnutý čas v rozpise ambulancie, na ktorý pacient neprišiel a vopred ho nezrušil ani neohlásil. Na rozdiel od zrušeného termínu sa o ňom ambulancia dozvie až vtedy, keď je neskoro ponúknuť ho niekomu inému, a čas lekára aj sestry tak ostane nevyužitý.
Prečo pacienti na termín neprídu?
Keď sa o zmeškaných termínoch hovorí, často zaznie, že pacienti sú nezodpovední. Niekedy to tak je. Vo väčšine situácií je dôvod obyčajnejší, a keď ho poznáte, vidíte aj riešenie. Zhrnul som tri najčastejšie.
- Zabudli. Termín bol dohodnutý pred tromi alebo štyrmi týždňami telefonicky. Pacient si ho nikam nezapísal alebo ho zapísal na papierik, ktorý sa stratil. Keď príde ten deň, má v hlave iné veci.
- Nevedeli sa dovolať. Pacient vie, že nepríde, ale ráno je linka obsadená a popoludní už ambulancia neordinuje. Tak to vzdá a termín nechá tak.
- Zmenili sa im plány. Choroba dieťaťa, práca, pokazené auto. S tým sa veľa robiť nedá, ale aj tu pomáha, ak sa dá termín zrušiť bez telefonovania.
Prvé dva dôvody majú spoločné to, že ich vie ambulancia ovplyvniť. Stačí pacientovi termín pripomenúť a dať mu spôsob, ako ho zrušiť, ktorý nevyžaduje čakanie na linke. Súvisí to aj s tým, prečo vôbec ľudia volajú, o čom píšem v článku Otázky bez telefonovania.
Čo také prázdne okno v praxi znamená?
Nepíšem tu o presných sumách, lebo každá ambulancia má iné podmienky. Princíp je však rovnaký všade. Čas lekára a sestry je v ten deň vyhradený, miestnosť je vykurovaná, prístroje pripravené, a nikto z toho nič nemá. Navyše ide o čas, ktorý by iný pacient využil, keby o ňom vedel.
Pri pohľade z druhej strany: pacient, ktorý čaká na termín niekoľko týždňov, by rád prišiel skôr. Zmeškaný termín je teda zároveň strata pre toho, kto ho nevyužil, aj pre toho, kto o ňom nevedel. Podrobnejšie sa tomu venujem v článku Prepadnuté termíny: koľko vás stoja a ako ich obmedziť.
Kedy a ako poslať pripomienku?
Pripomienka je najúčinnejší krok, aký ambulancia môže spraviť, a rozhoduje v nej čas doručenia. Pripomienka týždeň vopred sa ľahko stratí. Pacient si povie, že je to ešte ďaleko, a o šesť dní zabudne znova. Pripomienka v ten istý deň ráno zase prichádza neskoro: pacient už nezmení plány a vy nestihnete ponúknuť čas inému.
Najlepšie funguje pripomienka deň vopred, ideálne popoludní. Pacient má dosť času zariadiť sa a vy máte dosť času na prípadnú náhradu. Pri termínoch dohodnutých mesiac a viac dopredu môže mať zmysel aj druhá, skoršia pripomienka, približne týždeň pred termínom.
Pripomienka má byť krátka. Stačí do nej dať štyri veci.
- Deň v týždni, dátum a čas.
- Názov ambulancie a adresu, prípadne poschodie.
- Čo si priniesť, ak je to potrebné (preukaz poistenca, nalačno).
- Ako termín zrušiť.
Ako takú pripomienku napísať a čo lepšie funguje, SMS alebo e-mail, porovnávam v samostatnom článku Pripomienka termínu SMS alebo e-mailom.
Prečo je dôležité uľahčiť zrušenie termínu?
Môže to znieť zvláštne, ale keď pacientom uľahčíte zrušenie, zmeškaných termínov ubudne. Pacient, ktorý termín zruší, nie je pre ambulanciu problém. Problém je pacient, ktorý termín nezruší a nepríde.
Ak je jediný spôsob zrušenia telefonát v čase, keď je linka obsadená, veľa ľudí to neurobí. Ak majú v pripomienke odkaz alebo aspoň jasnú inštrukciu, urobia to rýchlo. Ambulancia sa tak o voľnom čase dozvie o deň skôr, a čas, o ktorom viete deň vopred, sa dá ešte využiť.
Praktická poznámka: spôsob zrušenia píšte do každej správy rovnako. Pacient si zvykne, že odpoveď nájde vždy na rovnakom mieste, a nemusí premýšľať, komu a kam napísať.
Ako využiť uvoľnený termín?
Uvoľnený termín má hodnotu len vtedy, keď ho niekto využije. Preto sa oplatí mať krátky zoznam pacientov, ktorí by radi prišli skôr. Nemusí to byť nič zložité. Stačí si pri objednávaní poznačiť ľudí, ktorí povedali, že by im vyhovoval aj skorší termín. Keď sa niečo uvoľní, sestra im napíše alebo zavolá.
Pri online objednávaní je to jednoduchšie: uvoľnený čas sa znova zobrazí ako voľný a ktokoľvek si ho môže vybrať. To pomáha hlavne pri kontrolách, kde na presnom čase až tak nezáleží. Ako také objednávanie funguje, vysvetľujem v článku Online objednávky v ambulancii.
Odporúčam stanoviť jednoduché pravidlo, ktoré sestra pozná naspamäť:
- uvoľnený termín do zajtrajška sa ponúkne najprv zoznamu náhradníkov,
- ak nikto nereaguje do určeného času, čas sa zverejní ako voľný,
- zrušenie sa zapíše, aby sa dalo neskôr vyhodnotiť, kedy sa ruší najčastejšie.
Čo robiť, keď pacient neprichádza opakovane?
Väčšina pacientov zmešká termín raz a potom už nie. Sú však aj takí, ktorí ich zmeškávajú pravidelne, a s nimi treba hovoriť inak. Pomáha slušná, ale jasná pripomienka pravidiel. Môže ísť napríklad o ustanovenie, že pri opakovanej neúčasti bez ospravedlnenia sa ďalší termín dohodne len telefonicky alebo len na určité časy.
Dôležité je, aby bolo pravidlo napísané vopred, na webe, na dverách ambulancie alebo v pripomienke, a aby sa uplatňovalo rovnako na všetkých. Netreba z toho robiť konflikt. Väčšina ľudí pochopí, keď im vysvetlíte, že na ich čas čakal niekto iný.
Pri pacientoch s chronickým ochorením alebo pri deťoch môže byť zmeškaný termín signál, že sa deje niečo ďalšie. Ak pacient opakovane nechodí na kontroly, ktoré potrebuje, oplatí sa mu zavolať, nie len zaznamenať neúčasť.
Čo si zapisovať, aby bolo vidieť zlepšenie?
Ak chcete vedieť, či sa niečo zlepšuje, stačí jednoduchá evidencia. Zapisujte, koľko termínov týždenne ostalo prázdnych bez ohlásenia, a pridajte druhé číslo, koľko termínov bolo zrušených včas. Netreba grafy ani tabuľky, stačí zošit.
| Čo sledovať | Prečo na tom záleží |
|---|---|
| Termíny bez ohlásenia za týždeň | Ukazuje, či pripomienky a pravidlá fungujú |
| Termíny zrušené včas | Zrušenie je lepšie než neúčasť, čas sa dá ponúknuť ďalej |
| Uvoľnené časy, ktoré sa podarilo obsadiť | Ukazuje, či funguje zoznam náhradníkov |
| Pacienti s opakovanou neúčasťou | Vedia sa osloviť osobne a upozorniť na pravidlá |
Po mesiaci uvidíte, či pripomienky pomáhajú, a budete vedieť, či treba pridať ďalší krok. Čísla nehľadajte u iných, porovnávajte svoju ambulanciu sami so sebou.
Kde začať, aby to nebolo naraz?
Nemusíte zaviesť všetko v jeden deň. Rozumné poradie je takéto.
- Pripomienka deň vopred. Najväčší efekt za najmenšiu námahu.
- Jasné zrušenie v pripomienke. Pacient zruší bez dlhého čakania na linke.
- Ponúknutie uvoľneného času ďalej. Zoznam náhradníkov alebo znovu zobrazenie voľného času.
- Pravidlá pre opakované neúčasti. Až keď uvidíte, že sú potrebné.
Prvé dva kroky sa dajú robiť ručne, ak máte málo pacientov. Pri dvadsiatich a viac termínoch denne to už zaberie sestre veľa času a ľahko sa na niečo zabudne, najmä v rušný deň, keď sú pripomienky najdôležitejšie. Vtedy sa oplatí objednávanie, ktoré ich posiela samo. Ako prejsť z telefónu na online objednávanie krok po kroku, popisujem v článku Ako prejsť z telefónu na online rezervácie.
Ako s pacientmi hovoriť o zmeškanom termíne?
Keď pacient po zmeškanom termíne zavolá, odpoveď by mala byť pokojná a vecná. Stačí povedať, že čas bol rezervovaný a že nabudúce prosíte o včasné zrušenie, aby ho mohol využiť niekto iný. Ospravedlnenie netreba vynucovať a výčitky nepomáhajú, pacient sa necíti vítaný a nabudúce môže radšej ostať doma. Pomáha, ak sestra pozná jednu pripravenú vetu a používa ju stále rovnako.
Ako to vyzerá v Marxyo?
V Marxyo nájdete online objednávanie a pripomienky termínu e-mailom, ordinačné hodiny a oznamy na vlastnom webe ambulancie. Pripomienku nastavíte raz a odíde pacientovi sama. Balíky a ceny sú v cenníku. Ak to chcete vidieť na vlastnom príklade, môžete si vyskúšať zadarmo skúšobný návrh.
Časté otázky
Prečo pacienti nechodia na dohodnuté termíny?
Najčastejšie zabudnú, lebo termín bol dohodnutý dávno a nikde ho nemajú zapísaný. Ďalším dôvodom je ťažké zrušenie: kto sa nevie dovolať, termín nechá tak.
Kedy je najlepšie poslať pripomienku termínu?
Najlepšie deň vopred, ideálne popoludní. Pacient má čas zariadiť sa a ambulancia má čas ponúknuť uvoľnený čas inému. Pri termínoch dohodnutých veľmi dávno pomôže aj skoršia pripomienka.
Čo má obsahovať pripomienka termínu?
Deň, dátum a čas, názov ambulancie s adresou, prípadne čo si priniesť a hlavne spôsob, ako termín zrušiť. Bez posledného bodu je pripomienka len polovičná.
Môže ambulancia pri opakovanej neúčasti obmedziť objednávanie?
Môže si stanoviť vlastné pravidlá, napríklad objednávanie len telefonicky. Dôležité je mať ich napísané vopred, zverejnené a uplatňovať ich rovnako na všetkých pacientov.
Dá sa pripomínanie termínov robiť bez systému?
Pri niekoľkých pacientoch denne áno, ručne z vlastného telefónu alebo e-mailu. Pri väčšom počte termínov sa na ručné posielanie ľahko zabudne, preto sa oplatí automatizácia.
Súvisiace články
Prepadnuté termíny: koľko vás stoja a ako ich obmedziť
Jednoduchý výpočet straty a sedem opatrení od pripomienky po zálohu, ktoré nenahnevajú slušných klientov.
Online objednávky: kedy sa oplatia a kedy nie
Päť otázok, podľa ktorých zistíte, či sa vám online objednávky oplatia, a čo má mať dobrý formulár.