Ako prejsť z telefónu na online rezervácie bez straty klientov

Väčšina ambulancií a menších prevádzok, s ktorými sa rozprávam, má rovnaký problém: telefón zvoní v najhoršej chvíli. Sestra práve odoberá krv, kaderníčka má v rukách nožnice, automechanik leží pod autom. Online rezervácie tento problém riešia, no majitelia sa často boja jednej veci: že starší alebo stáli klienti odídu, lebo „cez internet sa objednávať nebudú“. Tento strach je pochopiteľný, ale dá sa mu predísť jednoduchým postupom.

Čo je online rezervačný systém a čo nie je

Online rezervačný systém je stránka alebo časť vášho webu, kde si klient sám vyberie službu, voľný termín a zadá kontakt. Vy vidíte všetky rezervácie v jednom kalendári a klientovi príde potvrdenie a pripomienka.

Nie je to náhrada za vás ani za telefón. Je to druhé okno do toho istého kalendára. Kto chce volať, volá ďalej. Kto chce mať objednané o jedenástej večer z gauča, už nemusí čakať do rána.

Prečo klienti neodídu, keď pridáte online rezerváciu

Klienti odchádzajú vtedy, keď im zmeníte zvyk nasilu. Napríklad keď z ordinácie zrazu zmizne telefónne číslo a na dverách visí iba QR kód. Ak ponecháte obe cesty, nikto o nič nepríde. Pre ilustráciu: v ambulancii s bežnou skladbou pacientov sa často ukáže, že online sa začnú objednávať najmä mladší pacienti a rodičia detí, zatiaľ čo seniori volajú ďalej. Aj to však znamená menej hovorov a viac pokoja na sestričkinom stole.

V prevádzkach, ako je barber shop alebo autoservis, býva podiel online objednávok vyšší, pretože klienti sú zvyknutí rezervovať si stôl v reštaurácii či lístky do kina rovnakým spôsobom.

Ako prejsť na online rezervácie: postup v 6 krokoch

1. Vyberte 1 až 3 služby, ktoré sa dajú objednať bez otázok. V ambulancii napríklad preventívna prehliadka alebo odber krvi, v kaderníctve pánsky strih, v autoservise výmena oleja alebo prezutie pneumatík. Zložitejšie veci nechajte zatiaľ na telefóne.
2. Nastavte dĺžku služby a rezervu. Ak strih trvá 30 minút, nastavte 30 minút plus 5 minút na upratanie. Systém potom neponúkne termín, ktorý nestihnete.
3. Zapisujte všetko do jedného kalendára. Aj telefonické objednávky. Inak vznikne dvojitá rezervácia a tá klienta nahnevá viac než obsadená linka.
4. Zapnite potvrdenie a pripomienku. SMS alebo e-mail deň vopred s možnosťou termín zrušiť. Viac o tom píšem v článku o prepadnutých termínoch.
5. Dajte odkaz všade, kde vás ľudia hľadajú. Na web, do profilu v Google Mapách, na Facebook, do podpisu e-mailu a na dvere.
6. Po mesiaci sa pozrite na čísla. Koľko rezervácií prišlo online, koľko telefonátov ubudlo a či niekto termín zrušil včas. Až potom pridajte ďalšie služby.

Čo nechať na telefóne a čo presunúť online

Pravidlo je jednoduché: čo sa dá opísať jednou vetou a má známu dĺžku, patrí online. Čo si vyžaduje rozhovor, nechajte na telefóne.

Ako to povedať stálym klientom

Najlepšie funguje osobná veta pri odchode: „Nabudúce sa môžete objednať aj cez web, termín si vyberiete sami a deň vopred vám príde pripomienka. Volať môžete samozrejme ďalej.“ Posledná veta je dôležitá. Klient počuje, že mu nič neberiete.

Pomôže aj malá kartička s QR kódom pri pokladni alebo na recepcii a krátka poznámka na záznamníku: „Termín si môžete rezervovať aj online na adrese…“. V ambulancii je vhodné dať oznam aj do čakárne.

Čo robiť so seniormi

Nič netlačte. Starší pacient alebo klient, ktorý roky volá, bude volať ďalej a je to v poriadku. Často sa však stane, že rezerváciu za neho spraví syn alebo vnučka. Preto je dobré, aby formulár umožnil zadať meno objednávanej osoby a iný telefón.

Na čo si dať pozor pri výbere rezervačného systému

• Funguje na mobile bez sťahovania aplikácie. Klient nechce inštalovať nič kvôli jednému strihu.
• Je na vašej doméne alebo aspoň s vaším menom. Klient má vidieť vašu ambulanciu či prevádzku, nie cudzí portál s konkurenciou vedľa.
• Nemá províziu z každej rezervácie. Pri pravidelných klientoch sa provízia rýchlo nazbiera. Porovnanie nájdete v článku Rezervácie na vlastnom webe.
• Umožní blokovať časy. Dovolenka, školenie, obedňajšia prestávka, porucha zariadenia.
• Spracúva osobné údaje citlivo. Pri ambulanciách je to nutnosť, pri prevádzkach slušnosť. Pýtajte sa len na to, čo naozaj potrebujete.

V Marxyo je rezervácia súčasťou vlastného webu s vašimi službami, pripomienkami a prehľadom dňa. Ak chcete vidieť ceny, sú v cenníku.

Koľko trvá prechod na online objednávanie

Technické nastavenie je otázka dní, nie mesiacov. Dlhšie trvá zvyk. Počítajte s tým, že prvé dva až štyri týždne budú online rezervácie pribúdať pomaly a väčšina ľudí bude ešte volať. To nie je neúspech, to je normálny priebeh. Rozhoduje, či odkaz na rezerváciu vidia na miestach, kde vás hľadajú, najmä v Google Mapách.

Najčastejšie chyby pri zavádzaní online rezervácií

1. Príliš veľa služieb naraz. Klient vidí dvadsať položiek s podobnými názvami a nevie, ktorú vybrať. Radšej menej a jasne pomenovaných.
2. Otvorený celý kalendár. Ak ponúknete všetky voľné hodiny, nezostane vám miesto na akútne prípady ani na stálych klientov, ktorí volajú. Vyhraďte si časť dňa len pre telefonické objednávky.
3. Odkaz schovaný v päte webu. Tlačidlo na rezerváciu má byť hneď hore, viditeľné na mobile bez rolovania.
4. Žiadna odozva na zrušenie. Keď klient termín zruší, uvoľnené miesto má byť hneď znova voľné pre ostatných.
5. Personál o zmene nevie. Sestra alebo recepčná musí vedieť, kde rezervácie vidí a čo povedať klientovi, ktorý sa pýta.

Príklad: ako môže vyzerať prvý mesiac

Predstavte si menšiu ambulanciu a barber shop, ktoré začnú v rovnaký deň. Ambulancia dá online len preventívne prehliadky a odbery, barber pánsky strih a úpravu brady. Obaja pridajú odkaz do Google profilu a na dvere. V prvom týždni príde online zopár rezervácií, väčšinou večer. V treťom týždni si stáli klienti zvyknú a telefonáty počas práce začnú ubúdať. Po mesiaci obaja vedia, ktoré ďalšie služby môžu pridať a koľko času si nechať pre telefón. Konkrétne čísla budú u každého iné, dôležitý je postup: začať malým krokom, merať a až potom rozširovať.

Časté otázky

Súvisiace články

Termíny

Prepadnuté termíny: koľko vás stoja a ako ich obmedziť

Jednoduchý výpočet straty a sedem opatrení od pripomienky po zálohu, ktoré nenahnevajú slušných klientov.

6 min čítaniaČítať →

Provízie

Rezervácie na vlastnom webe: ako ušetriť províziu portálov

Kedy sa portál oplatí, kedy už len berie peniaze a ako presunúť stálych klientov na priame rezervácie.

6 min čítaniaČítať →