Prepadnuté termíny: koľko vás stoja a ako ich obmedziť

Prepadnutý termín, po anglicky no-show, pozná každý, kto pracuje na objednávku. Pacient sa neozve, zákazník nepríde, v kalendári zíva hodinová diera. Väčšinou nejde o zlý úmysel. Ľudia zabudnú, niečo im do toho vbehne, alebo sa im nechce volať a vysvetľovať. Dobrá správa je, že väčšina týchto prípadov sa dá predvídať a veľkú časť z nich aj zachrániť.

Koľko vás stoja prepadnuté termíny

Presné číslo si viete vypočítať sami za päť minút. Nepotrebujete na to štúdiu, stačí váš kalendár za posledný mesiac.

1. Spočítajte, koľko termínov za mesiac prepadlo bez ohlásenia.
2. Vynásobte ich priemernou cenou služby.
3. Pripočítajte čas, ktorý ste čakali a nemohli ho využiť inak.

V ambulancii sa to nepočíta v eurách za strih, ale výsledok je podobný: prázdne miesto v ordinácii, zatiaľ čo iný pacient čaká na termín týždne. V autoservise je to zdvihák, ktorý stojí, a mechanik, ktorý mal pripravené diely.

Prečo ľudia neprichádzajú na termín

• Zabudli. Termín si dohodli pred tromi týždňami a nikto im ho nepripomenul.
• Nechcú volať. Zrušiť termín telefonicky je nepríjemné, tak radšej neurobia nič.
• Nevedia, že na tom záleží. Nevidia, že na ich miesto čaká niekto iný.
• Objednali sa „pre istotu“ na viacerých miestach. Častejšie pri autoservisoch, ubytovaní a kozmetike.

Prvé dva dôvody sú zďaleka najčastejšie a riešia sa technicky. Ďalšie dva riešia pravidlá a komunikácia.

Ako obmedziť prepadnuté termíny: 7 opatrení

1. Pripomienka termínu deň vopred

SMS alebo e-mail 24 hodín pred termínom je najjednoduchšie a najúčinnejšie opatrenie. Pri termínoch dohodnutých ďaleko dopredu pridajte aj pripomienku týždeň vopred. Text nech je krátky: kto, kedy, kde a odkaz na zrušenie.

2. Zrušenie jedným kliknutím

Ak klient môže termín zrušiť bez telefonátu, urobí to. Ak musí volať, často neurobí nič. Odkaz na zrušenie v pripomienke je preto dôležitejší, než sa zdá.

3. Čakacia listina

Keď sa termín uvoľní, systém môže ponúknuť miesto ďalšiemu záujemcovi. Z diery v kalendári sa tak stane obsadený čas.

4. Jasné pravidlá storna

Napíšte ich na web aj do potvrdenia: dokedy sa dá zrušiť zadarmo. Nemusia byť prísne. Stačí, že existujú a klient o nich vie.

5. Záloha pri drahších službách

Pri dlhých procedúrach, detailingu auta alebo ubytovaní má záloha zmysel. Pri bežnej kontrole v ambulancii nie. Zálohu nastavte tak, aby odrádzala od nezodpovednosti, nie od objednania.

6. Potvrdenie hneď po rezervácii

Klient, ktorý dostane potvrdenie s dátumom a adresou, si termín lepšie zapamätá a vie, že ide o záväzok.

7. Evidencia opakovaných prípadov

Ak niekto neprišiel trikrát, je rozumné ponúkať mu už len termíny so zálohou alebo telefonické objednanie. Robte to potichu a slušne.

Ako má vyzerať pripomienka termínu SMS

Rovnaký vzor funguje pre autoservis aj kozmetický salón. Dôležité sú štyri veci: dátum s dňom v týždni, čas, adresa a odkaz na zrušenie. Menej je viac, dlhé SMS ľudia nečítajú.

Rozdiely medzi ambulanciou a prevádzkou

V ambulancii nemôžete pacienta pokutovať ani žiadať zálohu za vyšetrenie hradené poisťovňou. Tam zaberajú hlavne pripomienky, jednoduché zrušenie a čakacia listina. V prevádzke máte viac možností, vrátane zálohy a storno poplatkov, ale aj tam platí, že prvé tri opatrenia vyriešia väčšinu problému.

V Marxyo sú pripomienky, zrušenie cez odkaz a prehľad dňa súčasťou systému. Ako to vyzerá, nájdete v prehľade funkcií. Ak ešte len zvažujete prechod z telefónu, začnite článkom Ako prejsť na online rezervácie.

Ako začať: plán na prvé dva týždne

1. Deň 1: spočítajte prepadnuté termíny za posledný mesiac a vypočítajte stratu podľa vzorca vyššie.
2. Deň 2: zapnite pripomienku 24 hodín vopred s odkazom na zrušenie.
3. Deň 3: napíšte pravidlá storna jednou až dvoma vetami na web a do potvrdenia rezervácie.
4. Týždeň 1: zaveďte čakaciu listinu aspoň pre najžiadanejšie termíny.
5. Týždeň 2: porovnajte počet prepadnutých termínov s predchádzajúcim obdobím a rozhodnite, či pri drahších službách pridáte zálohu.

Takto uvidíte efekt na vlastných číslach a nemusíte sa spoliehať na odhady z internetu.

Ako hovoriť s klientom, ktorý neprišiel

Tón rozhoduje. Výčitka klienta odradí, ticho ho naučí, že na tom nezáleží. Najlepšie funguje krátka a vecná správa v deň termínu: „Dobrý deň, dnes o 14:00 sme vás čakali. Ak chcete nový termín, vyberte si tu: odkaz.“ Klient dostane priestor ospravedlniť sa a zároveň vie, že si to niekto všimol. Pri opakovaní je v poriadku slušne vysvetliť, že ďalší termín bude potrebné potvrdiť zálohou alebo telefonicky.

Časté otázky

Súvisiace články

Rezervácie

Ako prejsť z telefónu na online rezervácie bez straty klientov

Postup v šiestich krokoch: čo nechať na telefóne, čo zapnúť hneď a ako to povedať stálym klientom.

6 min čítaniaČítať →

Cenník

Prečo mať cenník online, aj keď sa ceny líšia

Ceny „od“, rozpätia a príklady zákaziek: ako napísať cenník, keď každá zákazka je iná.

5 min čítaniaČítať →