5 otázok, ktoré netreba vybavovať telefonicky
Foto: Pexels
Väčšina hovorov do ambulancie nie je o zdraví, ale o hodinách, termínoch, receptoch a parkovaní. Päť najčastejších typov otázok sa dá vybaviť bez telefónu: aktuálnym oznamom, online objednávaním, formulárom na recept a krátkymi odpoveďami na webe. Netreba zaviesť všetko naraz. Začnite otázkou, ktorú u vás počujete najčastejšie.
Sestra dvíha telefón medzi dvoma pacientmi. Volajúci sa pýta, či zajtra ordinujete poobede. Ďalší, či je voľný termín. Tretí chce recept na lieky, ktoré užíva roky. Každý hovor trvá minútu alebo dve, ale vytrhne ju z práce a do čakárne pridá ďalšiu minútu. Pritom väčšina týchto otázok nepotrebuje sestru. Potrebuje len informáciu, ktorá je k dispozícii na správnom mieste.
Prečo telefón v ambulancii nikdy nestíha
Telefón je synchrónny: obaja musia byť v tej istej chvíli voľní. Sestra však pracuje s pacientom v ambulancii a pacient volá vtedy, keď má čas on, najčastejšie ráno hneď po otvorení. Výsledkom je obsadená linka, opakované volania a nervózni ľudia na oboch stranách.
Ak sa jednoduché otázky presunú inam, telefón ostane tým, ktorí ho naozaj potrebujú: akútnym stavom, starším pacientom a situáciám, kde treba rozhovor. Nejde o zrušenie telefónu, ide o jeho odbremenenie.
1. Kedy ordinujete?
Najčastejšia a najjednoduchšia otázka. Pacient ju nekladie preto, že by hodiny nikde neboli, ale preto, že nevie, či platia. Na dverách visí papier spred roka, na webe iné hodiny a v Google ďalšie.
Náhrada: aktuálny oznam a hodiny na jednom mieste. Ordinačné hodiny, dovolenka a zastupovanie na webe, ktoré zmeníte za pár sekúnd z mobilu. Dôležité je, aby existoval jeden zdroj a ostatné miesta naň odkazovali.
2. Máte dnes voľný termín?
Na túto otázku sestra odpovedá pohľadom do kalendára, ktorý pacient nevidí. Ak by ho videl, vybral by si sám. Pri online objednávaní pacient vidí len naozaj voľné časy, vyberie si a dostane potvrdenie. Ambulancia si sama určí, ktoré druhy návštev a koľko miest dá online, a zvyšok ostáva na telefóne.
Viac o tom, ako prejsť na objednávanie bez straty pacientov, píšem v článku Ako prejsť z telefónu na online rezervácie.
3. Môžem si vypýtať recept?
Žiadosti o predpis liekov, ktoré pacient užíva dlhodobo, sú typickou prácou na papieriku pri telefóne. Sestra hláskuje názov lieku, pýta sa na dávkovanie a dúfa, že lístok nezapadne.
Náhrada: formulár na recept. Pacient vyplní meno, dátum narodenia, liek a dávkovanie. Žiadosti prídu do jedného prehľadu a sestra ich vybaví naraz vo vyhradenom čase, nie medzi dvoma pacientmi. Na webe jasne napíšte, dokedy bude recept vystavený.
4. Kde zaparkujem a čo si mám priniesť?
Otázky pred prvou návštevou sa opakujú stále dokola: kde je vchod, či sa dá parkovať, či treba výmenný lístok, preukaz poistenca, výsledky alebo prísť nalačno. Odpoveď je vždy rovnaká, takže ju stačí raz dobre napísať.
- krátka sekcia Pred návštevou na webe s adresou, mapou a parkovaním,
- zoznam, čo si priniesť, rozdelený podľa typu návštevy,
- tie isté informácie v potvrdení objednávky, aby ich pacient mal v mobile.
5. Ordinujete aj budúci týždeň, keď je sviatok?
Sviatky, dovolenky a školenia vytvárajú vlny telefonátov. Pacient chce vedieť, či má prísť skôr, kto zastupuje a kedy sa dá vyzdvihnúť recept. Oznam zverejnený týždeň vopred na webe, na dverách a v Google profile tieto hovory výrazne zníži. Ak máte online objednávanie, zatvorené dni sa v ňom jednoducho nezobrazia.
Prehľad: otázka a jej náhrada
| Otázka | Náhrada bez telefónu | Kde ju pacient nájde |
|---|---|---|
| Kedy ordinujete? | Aktuálne hodiny a oznam | Web, Google profil, dvere |
| Máte voľný termín? | Online objednávanie | Web, odkaz v Google profile |
| Môžem si vypýtať recept? | Formulár na recept | Web |
| Kde zaparkujem, čo priniesť? | Krátke odpovede Pred návštevou | Web, potvrdenie objednávky |
| Ordinujete počas sviatku? | Oznam vopred | Web, dvere, Google profil |
Ako začať: jedna otázka, nie všetko naraz
- Dva týždne počítajte. Sestra si pri každom hovore urobí čiarku podľa typu otázky.
- Vyberte najčastejšiu. Na ňu spravte náhradu ako prvú.
- Povedzte to pacientom. Oznam na dverách, veta na záznamníku, odkaz na webe.
- Po mesiaci porovnajte. Ak hovorov ubudlo, pridajte ďalšiu otázku.
V Marxyo sú online objednávanie, oznamy a žiadosti o recept na jednom webe ambulancie a v jednom prehľade, takže nemusíte skladať viac nástrojov. Ak vás trápia aj termíny, na ktoré pacienti neprídu, pozrite si článok o prepadnutých termínoch.
Časté otázky
Ktoré otázky v ambulancii sa dajú vybaviť bez telefónu?
Najčastejšie otázky na ordinačné hodiny, voľné termíny, recepty na lieky užívané dlhodobo, parkovanie a čo si priniesť, a ordinovanie počas sviatkov a dovoleniek. Na každú stačí aktuálny oznam, online objednávanie, formulár na recept alebo krátka odpoveď na webe.
Nebudú starší pacienti znevýhodnení?
Nie, ak telefón ostane. Cieľom nie je telefón zrušiť, ale odbremeniť ho. Kto chce volať, volá ďalej a linka je voľnejšia, lebo jednoduché otázky sa vybavia inde.
Je žiadosť o recept cez formulár bezpečná?
Formulár má zbierať len nevyhnutné údaje: meno, dátum narodenia, liek a dávkovanie. Údaje sa majú prenášať šifrovane a vidieť ich má len ambulancia. Lekár o vystavení receptu rozhoduje rovnako ako pri telefonickej žiadosti.
Čím začať, ak nechcem meniť všetko naraz?
Tou otázkou, ktorú u vás počujete najčastejšie. Dva týždne si sestra robí čiarku pri každom hovore podľa typu a podľa toho zvolíte prvú zmenu.
Ako pacientom oznámiť, že niečo vybavia aj bez telefónu?
Oznamom na dverách a v čakárni, vetou v odkaze na záznamníku, odkazom na webe a v Google profile. Sestra to môže pri hovore jednou vetou pripomenúť.
Súvisiace články
ObjednávkyOnline objednávky: kedy sa oplatia a kedy nie
Päť otázok, podľa ktorých zistíte, či sa vám online objednávky oplatia, a čo má mať dobrý formulár.
RezervácieAko prejsť z telefónu na online rezervácie bez straty klientov
Postup v šiestich krokoch: čo nechať na telefóne, čo zapnúť hneď a ako to povedať stálym klientom.