Priama rezervácia pre penzión: čo musí byť na vlastnom webe

Väčšina penziónov a menších hotelov je na rezervačných portáloch a dáva to zmysel, lebo portály prinášajú hostí, ktorí by vás inak nenašli. Mnohí hostia však po nájdení ubytovania na portáli napíšu jeho názov do vyhľadávača a pozrú sa na vlastný web. To, čo tam nájdu, rozhodne, či rezervujú priamo, alebo sa vrátia na portál. V článku prechádzam, čo musí na webe penziónu byť, aby sa rozhodli pre prvú možnosť.

Treba opustiť portály?

Nie. Tento článok nie je o tom, že sa portálom treba vzdať. Pre väčšinu ubytovaní sú dôležitým zdrojom hostí a ostanú nimi. Ide o to, aby hosť, ktorý vás už našiel a príde na váš web, mal možnosť rezervovať aj priamo, bez sprostredkovateľa.

Priama rezervácia má výhody pre obe strany. Vy máte s hosťom kontakt od prvého okamihu, viete sa ho opýtať na príchod, na deti či na špeciálne želania a nemusíte komunikovať cez cudziu platformu. Hosť komunikuje priamo s vami a vie, na koho sa obrátiť. Ako to vyzerá pri nákladoch na sprostredkovanie, rozoberám v článku Rezervácie bez provízie.

Čo hosť hľadá na webe penziónu?

Keď hosť príde na web, zvyčajne hľadá odpoveď na tri otázky:

1. Máte voľno v mojom termíne?
2. Za akých podmienok? Storno, domáce zvieratá, deti, časy príchodu a odchodu.
3. Ako rezervujem? Čo presne mám urobiť a čo sa stane potom.

Ak na web príde a nájde len fotky, popis a telefónne číslo, odpoveď na prvú otázku nedostane. Musí volať alebo písať e-mail a čakať. Mnohí to neurobia a vrátia sa na portál, kde voľno vidia hneď. Nejde o nezáujem o váš penzión, ide o pohodlie: ten, kto plánuje dovolenku večer na gauči, nechce čakať do rána na odpoveď.

Prečo je kalendár voľných termínov najdôležitejší?

Najdôležitejší prvok je kalendár, v ktorom hosť vidí voľné termíny. Nemusí to byť nič zložité. Stačí, keď vidí, ktoré dni sú obsadené a ktoré voľné, a môže si vybrať pobyt. Zvyšok je detail.

Kalendár musí byť aktuálny. Ak je penzión zároveň na portáloch, obsadenosť musí byť zosúladená, inak hrozí, že rovnakú izbu predáte dvakrát. Pri niekoľkých izbách a pár rezerváciách týždenne sa to dá zvládnuť aj ručne, len na to treba myslieť a mať stanovený jednoduchý zvyk. Napríklad pri každej novej rezervácii z portálu hneď zablokovať termín aj na webe, a naopak.

Ako napísať podmienky, aby odpudzovali čo najmenej?

Pred rezerváciou chce hosť poznať podmienky. Napíšte ich zrozumiteľne a na jednom mieste, najlepšie hneď vedľa kalendára, nie ukryté v dokumente na konci stránky:

• storno podmienky, teda do kedy môže hosť zrušiť bez poplatku,
• či požadujete zálohu a v akej výške, ak áno,
• časy check-inu a check-outu,
• domáce zvieratá: áno, nie, za akých podmienok,
• deti: postieľka, prístelka, vekové hranice pre zľavy,
• parkovanie, raňajky, mestská daň, ak sa účtuje zvlášť.

Nejasné podmienky sú jeden z hlavných dôvodov, prečo hostia uprednostnia portál. Tam podmienky poznajú a vedia, čo čakať. Na vašom webe musia mať rovnakú istotu. Pomôže aj cenník na webe, ktorý hosť nájde bez hľadania. Prečo sa oplatí ceny ukázať vopred, píšem v článku Prečo mať cenník online.

Prečo má potvrdenie prísť hneď?

Keď hosť odošle rezerváciu, chce mať istotu, že ju máte. Automatické potvrdenie e-mailom hneď po rezervácii túto istotu dáva. Bez neho hosť čaká, pozerá do schránky a medzitým otvorí ďalšiu ponuku.

Dobré potvrdenie obsahuje:

• termín pobytu a typ izby,
• počet osôb,
• podmienky storna,
• váš kontakt,
• čo bude nasledovať, napríklad dohodnutý spôsob úhrady alebo informácie k príchodu.

Ak potvrdenie príde až o deň neskôr, keď niekto skontroluje e-maily, hosť medzitým môže rezervovať inde. Rýchlosť v tejto chvíli rozhoduje viac než cena.

Čo s požiadavkami, ktoré online nevybavíte?

Niektoré veci sa online vybaviť nedajú: špeciálne požiadavky, skupinové pobyty, dlhšie pobyty, rodinné oslavy. Na tieto prípady nechajte na webe jasný kontakt, telefón aj e-mail, a ideálne aj čas, kedy ste dostupní. Pomôže aj kontaktný formulár pre hostí, ktorí radšej píšu ako volajú.

Online rezervácia nemá nahradiť osobnú komunikáciu. Má ju uvoľniť od bežných vecí, aby ste mali čas na tie neobvyklé. Podobne to platí pri otázkach, ktoré sa opakujú: kedy je check-in, kde zaparkovať, či je v blízkosti obchod. Odpovede na ne sa dajú dať na web vopred a hostia nemusia zvoniť. K téme sa vraciam v článku Otázky bez telefonovania.

Ako dať hosťom dôvod rezervovať priamo?

Ak chcete, aby hostia rezervovali priamo, dajte im dôvod. Niekoľko možností, ktoré nie sú o cene:

• Flexibilnejšie storno pri priamej rezervácii.
• Malá pozornosť, napríklad uvítací nápoj alebo neskorší check-out, ak je voľno.
• Priama komunikácia, hosť vie, s kým hovorí a komu môže napísať.
• Rýchla odpoveď na otázky.

Tieto výhody je dobré spomenúť priamo pri rezervačnom kalendári. Hosť ich tak uvidí v momente, keď sa rozhoduje, nie na stránke, ktorú nikdy neotvorí. Pozor však na sľuby, ktoré neviete dodržať. Ak napíšete „neskorší odchod podľa možností“, hosť to pochopí. Ak napíšete „vždy“, a potom musíte odmietnuť, získate sklamaného hosťa namiesto spokojného.

Čo na webe penziónu nerobiť?

Pri kontrole webov ubytovaní sa opakujú štyri chyby.

Skrývať rezerváciu. Tlačidlo „Rezervovať“ má byť viditeľné na každej stránke, nie len v podstránke Kontakt. Hosť, ktorý sa rozhodol, nemá hľadať.

Pýtať zbytočné údaje. Na rezerváciu stačí meno, kontakt, termín a počet osôb. Adresu a ďalšie údaje viete doplniť neskôr, pri príchode alebo v e-maile pred pobytom. Čím dlhší formulár, tým menej dokončených rezervácií. Rovnaká logika platí v ambulanciách: ako sa dajú obmedziť zmeškané termíny, rozoberá článok o zmeškaných termínoch, a väčšina z toho sa dá preniesť aj na hostí, ktorí si rezerváciu potvrdili a potom sa neozvali.

Pomáha aj krátky text pri tlačidle, ktorý hosťovi povie, čo sa po odoslaní stane: „Rezerváciu dostanete e-mailom do niekoľkých minút. Ak by nedorazila, pozrite si priečinok so spamom alebo nám napíšte.“ Tá jedna veta ušetrí neistotu aj zbytočný telefonát.

Nechať kalendár neaktuálny. Kalendár, ktorý ukazuje voľno, keď nie je, je horší ako žiadny kalendár. Hosť sa nahnevá dvakrát: raz, že rezervoval zbytočne, a raz, že mu to nikto nepovedal.

Neodpovedať. Ak hosť napíše otázku cez web, odpovedzte čo najskôr. Pri portáloch je zvyknutý na rýchlu reakciu a rovnakú očakáva od vás.

Prehľad: čo má priama rezervácia obsahovať

Čo majú spoločné penzión a ambulancia?

Možno sa to nezdá, ale penzión a ambulancia riešia veľmi podobnú vec: kto príde, kedy a na ako dlho. V oboch prípadoch platí, že keď človek vidí voľný termín sám a dostane potvrdenie hneď, menej volá a menej sa pýta. Pre ambulanciu to znamená pokojnejšiu recepciu, pre penzión viac rezervácií, ktoré sa nestratia v nezodpovedaných e-mailoch.

Ako začať, ak web ešte nemáte pripravený?

1. Spíšte podmienky. Storno, check-in, zvieratá, deti. Jedna strana, jasne.
2. Pripravte zoznam izieb. Kapacita, vybavenie, fotky, cena za noc.
3. Dajte na web kalendár a rezervačný formulár. Tlačidlo viditeľné na každej podstránke.
4. Nastavte potvrdzovací e-mail. Text si prečítajte očami hosťa, ktorý o vás nič nevie.
5. Odkaz na rezerváciu vložte aj do Google profilu. Tam vás hostia často nájdu skôr ako na webe. Postup je v článku Ako byť vyššie v Google Mapách.

Marxyo je primárne objednávací systém pre ambulancie, ale rovnako funguje pre penzióny a menšie ubytovania: rezerváciu pobytu, potvrdenie e-mailom a vlastný web nájdete medzi funkciami, balíky v cenníku. Ak chcete vidieť, ako by to vyzeralo pri vašom penzióne, môžete si vyskúšať zadarmo skúšobný návrh.

Časté otázky

Súvisiace články

Provízie

Rezervácie na vlastnom webe: ako ušetriť províziu portálov

Kedy sa portál oplatí, kedy už len berie peniaze a ako presunúť stálych klientov na priame rezervácie.

6 min čítaniaČítať →

Telefón

5 otázok, ktoré netreba vybavovať telefonicky

Hodiny, termíny, recepty, parkovanie a sviatky: čím nahradiť najčastejšie hovory do ambulancie.

5 min čítaniaČítať →