Pripomienka termínu SMS alebo e-mailom: čo do nej napísať (so vzormi)

Pripomienka termínu je jedna z najjednoduchších vecí, ktoré môže ambulancia zaviesť. Napriek tomu veľa pripomienok nefunguje tak, ako by mohli. Nie preto, že by ich pacienti nečítali, ale preto, že v nich chýba to podstatné. V článku rozoberám, čo do nich napísať, kedy ich poslať a či zvoliť SMS, alebo e-mail. Na konci nájdete hotové vzory.

Čo je pripomienka termínu?

Pripomienka termínu je krátka správa, ktorú prevádzka posiela klientovi alebo pacientovi pred dohodnutou návštevou, aby mu pripomenula dátum, čas, miesto a spôsob, ako termín zrušiť alebo presunúť. Môže prísť ako SMS, e-mail alebo telefonát.

Pripomienka nie je potvrdenie objednávky. Potvrdenie prichádza hneď po objednaní, pripomienka až krátko pred termínom, keď ho človek mohol pustiť z hlavy. Preto musí byť stručná a čitateľná na prvý pohľad.

Prečo pripomienka často nefunguje?

Typická pripomienka vyzerá takto: „Pripomíname Vám termín 14. 10. o 9:20.“ Dátum a čas tam je, ale chýba všetko ostatné. Pacient nevie, ku ktorému lekárovi ide, ak ich máte viac. Nevie, či má prísť nalačno. A hlavne nevie, čo urobiť, keď nemôže prísť. Tak buď volá, alebo jednoducho nepríde.

Súvislosť medzi pripomienkou a neprídenými termínmi rozoberám v článku Zmeškané termíny v ambulancii. Tu sa sústredím na samotný text správy.

Aké štyri veci musia byť v každej pripomienke?

1. Kedy. Deň v týždni, dátum a čas. Deň v týždni je dôležitý, lebo „v utorok“ si človek zapamätá lepšie než „14. 10.“.
2. Kde. Názov ambulancie a adresa. Ak je ambulancia v poliklinike, aj poschodie alebo číslo dverí. Pre pacienta, ktorý ide prvýkrát, je to veľký rozdiel.
3. Čo si priniesť. Preukaz poistenca, výmenný lístok, výsledky z iného vyšetrenia alebo pokyn prísť nalačno. Ak nie je nič špeciálne, tento bod vynechajte.
4. Ako termín zrušiť. Toto je najdôležitejšia časť. Ideálne odkaz, na ktorý pacient klikne, alebo aspoň jedna jasná veta s číslom a časom, dokedy sa dá volať.

Bez štvrtého bodu je pripomienka len polovičná. Ľudia, ktorí nemôžu prísť, potrebujú vedieť, ako to jednoducho oznámiť, inak sa zruší len to, čo sa dá zrušiť rýchlo, a to je neúčasť.

Kedy pripomienku poslať?

Najlepšie funguje pripomienka deň pred termínom, popoludní. Pacient má čas zariadiť sa a vy máte čas ponúknuť uvoľnený termín niekomu inému. Pri termínoch dohodnutých veľmi dávno, napríklad o dva mesiace, sa oplatí poslať aj druhú pripomienku približne týždeň vopred. Pri bežných termínoch stačí jedna.

Pripomienka v ten istý deň ráno je už neskoro. Pacient si nestihne zmeniť plány a vy nestihnete nič. Pri vyšetreniach, kde sa treba pripraviť, napríklad prísť nalačno, pošlite správu tak, aby pacient stihol večer predtým večeru vynechať. Prípravu teda spomeňte vždy deň vopred, nie ráno.

SMS alebo e-mail: čo je lepšie?

Férová odpoveď je, že oboje má svoje miesto. Záleží na tom, koho pacienti sú a ako komunikujú. Rozdiely som zhrnul v tabuľke.

V praxi sa často osvedčí kombinácia: e-mail hneď po objednaní ako potvrdenie s podrobnosťami a krátka pripomienka deň vopred. Ak poznáte len e-mailovú adresu, pripomienka e-mailom je určite lepšia než žiadna. A ak pacienti uvádzajú len telefónne číslo, je prirodzenejšia SMS. Rozhoduje to, čo pacienti naozaj čítajú, nie to, čo je moderné.

Aké vzory SMS môžete použiť?

Vzory sú vymyslené, upravte si v nich názov ambulancie, adresu a čas.

Ako môže vyzerať pripomienka e-mailom?

E-mail má viac priestoru, a preto sa dá lepšie vysvetliť, prečo je zrušenie dôležité. Táto jedna veta ľudí motivuje viac než príkaz.

Rovnaký princíp používajú aj ubytovatelia, ktorí hosťom pred príchodom posielajú praktické informácie. Ako taký e-mail napísať, je v článku E-mail pred príchodom hosťa.

Aké sú najčastejšie chyby?

• Príliš dlhá SMS. Ak sa rozdelí na tri správy, časť ľudí si prečíta len prvú. Držte sa jednej, nanajvýš dvoch.
• Chýba názov ambulancie. Pacient, ktorý chodí k viacerým lekárom, nemusí vedieť, o ktorý termín ide.
• Odosielateľ je neznáme číslo alebo adresa. Ak sa dá, nastavte odosielateľa ako názov ambulancie. Správa od neznámeho odosielateľa pôsobí podozrivo.
• Pripomienka chodí aj na zrušené termíny. Pri ručnom vedení sa to stáva: pacient termín zruší a pripomienka mu aj tak príde. Pôsobí to neprofesionálne.
• Formálny jazyk. „Dovoľujeme si Vás upozorniť na blížiaci sa termín Vašej návštevy“ je zbytočne dlhé. Stačí „pripomíname termín“.
• Chýba súhlas pacienta s kontaktovaním. Pri zbere kontaktov uveďte, na čo ich používate, a zaobchádzajte s nimi podľa pravidiel ochrany osobných údajov. Viac je v článku Web ambulancie a GDPR.

Posielať pripomienky ručne, alebo automaticky?

Pri niekoľkých pacientoch denne sa dajú pripomienky posielať ručne z mobilu alebo e-mailu. Je to však práca, na ktorú sa ľahko zabudne, hlavne v rušný deň. A práve v rušných dňoch sú pripomienky najdôležitejšie. Ručný postup má ešte jednu slabinu: ak ochorie jediný človek, ktorý ich posiela, pripomienky nepôjdu.

Objednávací systém, ktorý posiela pripomienky sám, túto starosť odstráni. Text nastavíte raz a odíde každému pacientovi v rovnakom čase, aj keď sestra práve nemá chvíľu voľna. Prečo sa oplatí zbierať objednávky online, vysvetľujem v článku Online objednávky v ambulancii.

Ako upraviť pripomienku pre rôzne typy návštev?

Jedna šablóna nesedí na všetko. Pri prvej návšteve sa hodí pripomenúť adresu, poschodie a doklady. Pri kontrole stačí čas a miesto. Pri vyšetrení s prípravou, napríklad pri odbere, je dôležitá veta o nalačno. Odporúčam mať pripravené dve alebo tri krátke šablóny a vždy do nich doplniť len meno ambulancie, čas a spôsob zrušenia.

Pri deťoch píšte rodičovi, nie dieťaťu, a uveďte meno dieťaťa, aby rodič vedel, ktorého termínu sa správa týka. Pri pacientoch, ktorí chodia pravidelne, môžete správu skrátiť na minimum, lebo miesto aj postup už poznajú.

Ako správu naformulovať, aby pôsobila príjemne?

Pripomienka je zároveň prvý kontakt ambulancie s pacientom v daný deň. Ak je suchá a úradná, pacient to tak vníma. Stačí jedno slovo navyše, napríklad „tešíme sa na vás“ pri termíne, ktorý nie je nepríjemný, a správa pôsobí ľudsky. Pri vyšetreniach, ktoré pacient neprijíma rád, radšej ostaňte vecní a nesnažte sa o humor.

Ako si pripomienku vyskúšať pred ostrým použitím?

Pošlite si pripomienku sami na svoj telefón aj e-mail a prečítajte si ju tak, ako ju uvidí pacient. Skontrolujte, či sa zmestí na jednu obrazovku, či funguje odkaz a či sú v nej všetky štyri časti. Potom ju ukážte kolegyni alebo príbuznému a opýtajte sa, čo by urobili, keby nemohli prísť. Ak váhajú, text treba zjednodušiť.

Na čo myslieť pri kontaktných údajoch pacienta?

Pripomienka funguje len vtedy, keď má ambulancia správne telefónne číslo alebo e-mail. Pri objednaní je preto dobré kontakt overiť, najmä pri nových pacientoch. Stačí sa opýtať, či je číslo či e-mail stále aktuálny.

Pri zdravotníckych údajoch treba myslieť aj na ochranu osobných údajov. Pripomienka by nemala obsahovať citlivé informácie, napríklad diagnózu alebo druh vyšetrenia, ktorý by mohol prezradiť zdravotný stav. Stačí dátum, čas a názov ambulancie. Ako postupovať pri osobných údajoch všeobecne, je dobré overiť si s odborníkom na ochranu osobných údajov.

Čo robiť s odpoveďami na pripomienku?

Keď pacient na pripomienku odpovie, napríklad že nepríde, treba to rýchlo spracovať. Inak sa termín neuvoľní a nikto iný ho nevyužije. Oplatí sa dohodnúť jednoduchý postup.

1. Kto odpovede číta a kedy počas dňa, napríklad sestra raz dopoludnia a raz popoludní.
2. Ako sa zrušenie zapíše, aby sa voľný čas hneď ukázal v rozpise.
3. Komu sa uvoľnený termín ponúkne, napríklad pacientovi, ktorý čaká na skorší termín.

Ak pripomienka obsahuje odkaz na zrušenie, ktorý termín uvoľní automaticky, odpadá časť ručnej práce. Aj vtedy však treba sledovať, či pacienti odkaz naozaj používajú, alebo radšej volajú.

Rovnako dôležité je vedieť, čo robiť, keď pacient na pripomienku nereaguje vôbec. Väčšinou to znamená, že príde, ale nie vždy. Pri dlhých alebo prvých vyšetreniach sa preto oplatí krátky telefonát deň vopred, najmä ak ide o pacienta, ktorý už v minulosti termín zmeškal bez ospravedlnenia.

Čo ponúka Marxyo?

Marxyo posiela pripomienky termínu e-mailom, nie SMS. Ak vaši pacienti e-mail používajú, online objednávanie s e-mailovými pripomienkami nahradí ručné písanie správ a môžete ho kombinovať s oznamami a ordinačnými hodinami na vlastnom webe. Ceny sú v cenníku. Ak to chcete vidieť v praxi, môžete vyskúšať zadarmo skúšobný návrh, či už máte ambulanciu, alebo penzión.

Časté otázky

Súvisiace články

Zmeškané termíny

Zmeškané termíny v ambulancii: prečo pacienti neprídu a čo s tým

Väčšinou nejde o nezodpovedných pacientov, ale o zabúdanie a ťažké zrušenie. Čo pomáha a v akom poradí to zavádzať.

7 min čítaniaČítať →

E-mail hosťom

E-mail pred príchodom hosťa: vzor a čo do neho dať

Check-in, cesta, parkovanie a kontakt, ktorý zdvihne: čo má byť v krátkom e-maile hosťovi a hotový vzor.

8 min čítaniaČítať →