E-mail pred príchodom hosťa: vzor a čo do neho dať
E-mail pred príchodom pošlite hosťovi jeden až dva dni vopred. Musí obsahovať čas check-inu a postup pri neskorom príchode, presnú cestu s parkovaním a kontakt, ktorý v deň príchodu zdvihne. Čím je kratší a osobnejší, tým menej hostí volá s rovnakými otázkami.
Deň pred príchodom sa hostia pýtajú takmer vždy na to isté. Do koľkej môžu prísť? Kde zaparkujú? Čo ak prídu neskoro? Telefón zvoní, e-maily prichádzajú a vy odpovedáte stále rovnako. Krátky e-mail pred príchodom tieto otázky vyrieši skôr, ako ich hosť položí. V článku píšem, čo do neho dať a ako ho napísať.
Čo je e-mail pred príchodom hosťa?
E-mail pred príchodom hosťa je krátka správa, ktorú ubytovanie posiela hosťovi niekoľko dní alebo deň pred začiatkom pobytu a v ktorej zhrnie praktické informácie k príchodu: čas check-inu, adresu, parkovanie a kontakt. Nie je to potvrdenie rezervácie ani reklamný newsletter.
Potvrdenie rezervácie hosť dostane hneď po objednaní a rieši najmä termín a cenu. E-mail pred príchodom prichádza neskôr, keď hosť už plánuje cestu, a preto sa sústreďuje na to, čo bude potrebovať v deň príchodu.
Prečo hostia volajú deň pred príchodom?
Rezervácia bola spravená pred týždňami alebo mesiacmi. Hosť si vtedy pozrel základné informácie, ale podrobnosti zabudol. Teraz sa balí a potrebuje praktické veci: ako sa k vám dostane, kedy môže prísť a čo ho čaká.
Všetko to má v potvrdení rezervácie. Lenže potvrdenie je zahrabané v schránke medzi stovkami správ a hľadať ho je ťažšie než zavolať. Pre hosťa je telefonát rýchlejší a pre vás znamená prerušenie práce. Ak už rezervácie zbierate online, priamy kontakt s hosťom máte a stačí ho využiť, o čom píšem v článku Rezervácie bez provízie.
Kedy e-mail poslať?
Najlepšie jeden až dva dni pred príchodom. Skôr sa stratí v schránke, neskôr už hosť môže byť na ceste. Pri dlhšej ceste, napríklad u zahraničných hostí, je rozumné poslať ho skôr, približne tri dni vopred, aby si mohli naplánovať trasu a prestávky.
- pri bežnom víkendovom pobyte stačí jeden deň vopred,
- pri dlhom pobyte alebo zahraničných hosťoch dva až tri dni,
- pri rezerváciách dohodnutých veľmi dávno môžete poslať aj kratšiu pripomienku mesiac vopred.
Čo musí e-mail obsahovať?
Tri veci by nemali chýbať nikdy, lebo práve na ne sa hostia pýtajú najčastejšie.
- Check-in a neskorý príchod. Od kedy do kedy môže hosť prísť a čo má robiť, ak príde neskôr. Toto je najčastejšia otázka.
- Cesta a parkovanie. Presná adresa, odkaz na mapu a miesto, kde zaparkovať. Ak je vjazd ťažšie nájsť, pomôže krátky popis alebo fotka.
- Kontakt, ktorý zdvihne. Číslo na človeka, ktorý bude v deň príchodu dostupný. Nie všeobecná linka, na ktorej nikto nezdvíha.
Kontrola pred odoslaním: prečítajte si e-mail ako hosť, ktorý nikdy neprišiel. Vie z neho presne, kam ísť, kedy a koho zavolať, ak nevie nájsť vchod?
Čo môže e-mail obsahovať navyše?
Podľa typu ubytovania sa hodí doplniť ďalšie veci. Netreba všetko, vyberte dve až tri, ktoré sú pre váš penzión podstatné.
- čas raňajok a miesto, kde sa podávajú,
- Wi-Fi heslo, alebo informáciu, že ho hosť dostane pri príchode,
- tip na reštauráciu alebo výlet v okolí,
- informáciu o počasí a vhodnom oblečení, hlavne pri horských chatách,
- pravidlá domu, ak sú dôležité, napríklad tichý čas alebo fajčenie,
- pokyn k izbe pre alergikov, domácich miláčikov alebo detskú postieľku, ak ste to s hosťom dohodli.
Ak sa vás hostia často pýtajú na podobné drobnosti, oplatí sa ich zhromaždiť na web a v e-maili len odkázať. Ako také otázky vyriešiť bez telefonovania, popisujem v článku Otázky bez telefonovania.
Ako môže vyzerať hotový e-mail?
Nižšie je vzor, ktorý si môžete prepísať pre svoje ubytovanie. Mená, adresy a časy sú vymyslené.
Predmet: Tešíme sa na vás v piatok, informácie k príchodu
Dobrý deň,
v piatok 24. 10. vás čakáme v Penzióne XY. Posielam pár praktických informácií.
Príchod: check-in je od 14:00 do 20:00. Ak prídete neskôr, napíšte mi správu a kľúč vám nechám v schránke pri vchode, kód vám pošlem.
Cesta: Horná 15, Obec. Mapa: [odkaz]. Za kostolom odbočte doľava, penzión je tretí dom vpravo.
Parkovanie: priamo pred penziónom, máme miesto pre každú izbu.
Raňajky: od 8:00 do 9:30 v jedálni na prízemí.
V deň príchodu som na čísle 0900 000 000.
Šťastnú cestu,
Mária, Penzión XY
Celý e-mail sa prečíta za pol minúty. Hosť vie všetko, čo potrebuje, a nemusí volať.
Aký tón a dĺžku zvoliť?
Hosť si e-mail prečíta v mobile, často medzi inými vecami, preto platia štyri jednoduché pravidlá.
- Krátko. Dlhý text s históriou penziónu nikto nedočíta.
- Osobne. Podpis konkrétnym menom pôsobí lepšie ako „Vedenie penziónu“. Hosť vie, s kým bude hovoriť.
- Prakticky. Najdôležitejšie informácie hore, menej dôležité nižšie. Tučné nadpisy pomôžu rýchlo nájsť, čo hosť hľadá.
- Bez reklamy. E-mail pred príchodom nie je miesto na ponuku ďalších služieb. Ak máte wellness alebo reštauráciu, stačí jedna veta.
Pomáha aj predmet, ktorý hneď povie, o čo ide. Slová „informácie k príchodu“ v predmete zvyšujú šancu, že hosť e-mail otvorí a neprehliadne ho medzi reklamami.
Aké chyby sa pri tom robia najčastejšie?
| Chyba | Ako ju opraviť |
|---|---|
| Chýba čas check-inu alebo neskorý príchod | Uveďte od kedy do kedy a čo robiť po tomto čase |
| Len adresa bez popisu cesty | Pridajte odkaz na mapu a jednu vetu k vjazdu |
| Kontakt na všeobecnú linku | Uveďte číslo človeka, ktorý je v ten deň dostupný |
| Príliš dlhý text | Nechajte dve až tri najdôležitejšie veci a ostatné dajte na web |
| E-mail príde až v deň príchodu | Posielajte ho jeden až dva dni vopred |
| Zabudnutý e-mail v rušnej sezóne | Pripravte si vzor alebo nastavte automatické odosielanie |
Posielať ručne, alebo automaticky?
Pri pár rezerváciách týždenne sa dá e-mail posielať ručne. Stačí mať pripravený vzor a doplniť meno a dátum. Problém nastáva v sezóne, keď je rezervácií veľa a ľahko sa na niekoho zabudne. Vtedy je e-mail najpotrebnejší, lebo hostia volajú najviac.
Pomôcť môže systém, ktorý pripomienky posiela sám. Text nastavíte raz a odíde každému hosťovi v rovnakom predstihu. Ak chcete mať rezervácie pod kontrolou, začnite od spoločného kalendára a vlastného rezervačného formulára. Postup popisujem v článku Ako prejsť z telefónu na online rezervácie.
Prečo funguje rovnaký princíp ako pripomienka termínu?
Ambulancie robia to isté s pripomienkou termínu deň vopred. Pacient dostane čas, adresu a informáciu, čo si priniesť. Princíp je rovnaký: menej otázok, menej nedorozumení a menej zbytočných telefonátov. Ten, kto prichádza, sa cíti lepšie pripravený, a vy máte pokoj na prácu. Ako to funguje pri zmeškaných termínoch, je v článku Zmeškané termíny v ambulancii.
Čo s e-mailom po príchode hosťa?
E-mail pred príchodom je len začiatok komunikácie. Dobre funguje aj krátka správa deň po odchode, v ktorej poďakujete a pozvete hosťa, aby sa vrátil. Nemusí byť dlhá, stačia dve vety a odkaz na rezerváciu. Hosť, ktorý bol spokojný, sa rád vráti, ak mu to uľahčíte.
Pomáha aj zbierať otázky, ktoré hostia kládli. Ak sa viacerí pýtali na rovnakú vec, napríklad na parkovanie pre dlhšie vozidlo alebo na Wi-Fi v záhrade, doplňte to do vzoru. Po sezóne sa tak e-mail vylepší sám a ďalšia sezóna prinesie menej telefonátov.
Treba e-mail písať aj v cudzom jazyku?
Ak k vám chodia zahraniční hostia, pripravte si vzor aj v angličtine alebo nemčine. Stačí preložiť rovnaké body: príchod, cestu, parkovanie, raňajky a kontakt. Dĺžku nechajte rovnakú. Pri jazyku, ktorý neovládate, je lepšie krátke jasné vety, než dlhý nepresný text z prekladača. Ak si nie ste istí, nechajte preklad skontrolovať človeka, ktorý jazyk ovláda.
Čo si skontrolovať pred odoslaním?
- Sedí dátum príchodu a meno hosťa?
- Je v texte čas check-inu a postup pri neskorom príchode?
- Funguje odkaz na mapu, otvoril som ho z mobilu?
- Zdvihne telefón na uvedenom čísle v deň príchodu?
- Je e-mail kratší než jedna obrazovka v mobile?
Čo urobiť, keď hosť na e-mail neodpovie?
Odpoveď zvyčajne netreba, e-mail je informačný. Ak však ide o neskorý príchod, ktorý ste si vyžiadali potvrdiť, počkajte do večera a pošlite krátku správu alebo zavolajte. Lepšie je opýtať sa jednou vetou než nechať hosťa čakať pred zamknutými dverami. Taký prístup je pre hostí príjemný a ušetrí nervy obom stranám.
Ako si pripraviť šablóny pre rôzne situácie?
Jeden e-mail nepokryje všetky typy pobytov. Oplatí sa mať niekoľko krátkych šablón, ktoré sa líšia len v pár odsekoch. Základ (adresa, kontakt, check-in) ostáva rovnaký.
- Bežný pobyt: základné informácie, parkovanie, raňajky.
- Neskorý príchod: ako sa dostať ku kľúču a koho kontaktovať, ak sa hosť zdrží.
- Pobyt so zvieraťom: pravidlá pre psa, kde ho venčiť, čo nesmie do izby.
- Skupina alebo rodina: rozdelenie izieb, postieľka, kde sa dá spoločne posedieť.
- Zimná sezóna: stav cesty, odporúčanie zimnej výbavy, kde zložiť lyže.
Šablóny si uložte na jedno miesto a pred sezónou ich prečítajte. Zmenila sa cena parkovania? Presunuli ste raňajky? Upravte to v šablóne hneď, nie až keď sa hosť ozve.
Ako zistiť, či e-mail pomáha?
Presné čísla nepotrebujete. Stačí si všímať, aké otázky hostia kladú po odoslaní e-mailu. Ak sa stále pýtajú na parkovanie, informácia je v e-maile zle viditeľná alebo nejasná. Ak sa pýtajú na niečo, čo v e-maile vôbec nie je, doplňte to.
Pomôže jednoduchý zošit alebo poznámka v mobile, kam si zapíšete každú otázku, ktorá prišla po odoslaní e-mailu. Po niekoľkých týždňoch uvidíte, ktoré témy sa opakujú, a e-mail upravíte. Rovnako si všímajte, čo hostia pri príchode hovoria. Ak niekto povie, že cestu našiel bez problémov vďaka popisu, je to znak, že tá časť funguje.
Ako to vyzerá v Marxyo?
Marxyo má online rezervácie pobytov, pripomienky e-mailom a vlastný web s oznamami a otváracími hodinami, takže hostia nájdu základné informácie ešte pred príchodom. Balíky nájdete v cenníku. Ak to chcete vidieť na vlastnom penzióne, skúšobný návrh zadarmo si môžete vyskúšať bez záväzkov.
Časté otázky
Kedy poslať hosťovi e-mail pred príchodom?
Najlepšie jeden až dva dni pred príchodom. Pri dlhšej ceste alebo zahraničných hosťoch je lepšie poslať ho skôr, približne tri dni vopred.
Čo musí e-mail pred príchodom obsahovať?
Čas check-inu a postup pri neskorom príchode, presnú cestu s parkovaním a kontakt na človeka, ktorý v deň príchodu zdvihne telefón. Ostatné veci sú už len bonus.
Koľko má byť v e-maile informácií?
Čo najmenej. K povinným trom bodom pridajte dve až tri veci podstatné pre vaše ubytovanie, napríklad raňajky alebo Wi-Fi. Celý e-mail sa má prečítať za pol minúty.
Má e-mail pred príchodom obsahovať reklamu?
Nie. Je to praktická správa, nie ponuka. Ak máte wellness alebo reštauráciu, stačí jedna veta, nie samostatná sekcia.
Dá sa e-mail pred príchodom posielať automaticky?
Áno, ak rezervačný systém umožňuje pripomienky pred termínom. Text nastavíte raz a e-mail odíde každému hosťovi v rovnakom predstihu, takže sa v sezóne nezabudne.
Aký je rozdiel medzi potvrdením rezervácie a e-mailom pred príchodom?
Potvrdenie prichádza hneď po rezervácii a rieši termín a cenu. E-mail pred príchodom prichádza krátko pred pobytom a obsahuje praktické informácie k príchodu, ako check-in, parkovanie a kontakt.
Oplatí sa mať viac verzií e-mailu pred príchodom?
Áno, pri rôznych typoch pobytov. Stačí jeden základ a niekoľko odsekov, ktoré sa menia, napríklad pre neskorý príchod, pobyt so psom alebo zimnú sezónu.
Súvisiace články
Rezervácie na vlastnom webe: ako ušetriť províziu portálov
Kedy sa portál oplatí, kedy už len berie peniaze a ako presunúť stálych klientov na priame rezervácie.
Zmeškané termíny v ambulancii: prečo pacienti neprídu a čo s tým
Väčšinou nejde o nezodpovedných pacientov, ale o zabúdanie a ťažké zrušenie. Čo pomáha a v akom poradí to zavádzať.