Päť otázok hostí, ktoré penzión nemusí vybavovať telefonicky
Väčšinu telefonátov od hostí tvorí päť opakujúcich sa otázok: voľné termíny, domáce zvieratá, check-in, parkovanie a raňajky. Ich odpovede sa takmer nemenia, preto stačí napísať ich jasne pri rezervácii, na hlavnej stránke, v potvrdení a v e-maile pred príchodom. Telefón potom ostane pre skupiny, špeciálne požiadavky a problémy.
V penzióne často zvoní telefón v najmenej vhodnej chvíli. Pri upratovaní izieb, pri raňajkách, počas check-inu iného hosťa. A väčšinou ide o tie isté otázky, ktoré ste už počuli stokrát. Väčšina z nich má odpoveď, ktorá sa nemení. Stačí ju napísať tam, kde ju hosť hľadá, a to dosť jasne, aby ju nemusel hľadať dlho.
Čo znamená vybavovať otázky hostí bez telefónu?
Vybavovať otázky hostí bez telefónu znamená, že odpovede na opakujúce sa otázky (voľné termíny, zvieratá, check-in, parkovanie, raňajky) sú zverejnené tam, kde ich hosť hľadá, a hosť si ich prečíta sám bez toho, aby volal. Telefón ostáva pre veci, ktoré naozaj potrebujú rozhovor.
Nejde o to, aby penzión prestal s hosťami komunikovať. Ide o to, aby majiteľ nemusel pri upratovaní či raňajkách stokrát hovoriť to isté a mal čas na hostí, ktorí potrebujú niečo individuálne.
Prečo telefón v penzióne zvoní stále?
Ak si týždeň zapisujete, prečo hostia volajú, pravdepodobne zistíte, že veľká časť hovorov sa týka niekoľkých opakujúcich sa tém. Hosť nevolá preto, že by chcel pokecať. Volá, pretože na webe nenašiel odpoveď alebo si nie je istý, či ju našiel správnu. Telefón je preňho istota, že dostane odpoveď od človeka.
Tou istotou mu môže byť aj jasne napísaná veta na správnom mieste. Nižšie je päť najčastejších otázok a ku každej riešenie, vrátane vzorových viet, ktoré môžete upraviť podľa svojho penziónu.
Máte voľno?
Najčastejšia otázka. Hosť chce vedieť, či má zmysel ďalej sa zaujímať. Ak musí čakať na odpoveď, ktorú dostane až večer alebo na druhý deň, medzitým si pozrie konkurenciu.
Riešením je kalendár voľných termínov na webe. Hosť si zadá dátum a hneď vidí, či je voľno. Ak áno, môže rovno rezervovať. Ak nie, nemusí volať a pýtať sa. Toto je zmena s najväčším efektom. Odpadnú nielen telefonáty, ale aj e-maily typu „máte voľno od piatku do nedele?“. Prečo je priama rezervácia na vlastnom webe výhodná, rozoberám v článku Priama rezervácia v penzióne.
Pamätajte: kalendár je užitočný len vtedy, keď je aktuálny. Termín, ktorý je obsadený, musí zmiznúť z ponuky v ten istý deň, inak vám hosť zavolá, aby sa uistil.
Môžeme so psom?
Domáce zvieratá sú pre veľa hostí rozhodujúce. Ak informácia nie je na webe jasne, budú volať. Riešením je jedna jasná veta na webe a pri rezervácii. Napríklad takáto.
Psy vítame po dohode, za poplatok na noc. Mačky a iné zvieratá, prosím, vopred konzultujte.
Alebo takáto.
Domáce zvieratá, žiaľ, neprijímame.
Obe odpovede sú v poriadku. Dôležité je, aby boli napísané. Hosť, ktorý sa dozvie „nie“ ešte pred rezerváciou, vám ušetrí čas aj sebe sklamanie pri príchode. Ak psov prijímate, hodí sa dopísať, či môžu byť na izbe sami a či je pre ne vyhradená miska či deka.
Do koľkej je check-in?
Hostia chcú vedieť, kedy môžu prísť, a hlavne, čo robiť, keď prídu neskoro. Riešením sú časy check-inu a check-outu na webe, v potvrdení rezervácie a v e-maile pred príchodom. K tomu informácia o neskorom príchode.
Check-in 14:00 až 20:00. Ak prídete neskôr, dajte nám vedieť, nechám vám kľúč v schránke s kódom.
Táto otázka sa často vracia aj deň pred príchodom. Prehľadný e-mail s týmito informáciami ju vyrieši skôr, než sa hosť vôbec opýta. Čo do neho napísať, popisuje článok E-mail pred príchodom hosťa. Ak ponúkate skorší príchod alebo neskorší odchod, uveďte, či ide o službu za príplatok a ako sa dohodnúť.
Kde zaparkujeme?
Parkovanie je praktická vec, ktorá hosťa zaujíma tesne pred príchodom. Vtedy už nechce čítať dlhé texty, chce vedieť, kam má zatočiť. Riešením je krátky popis na webe, ktorý odpovedá na niekoľko otázok.
- máte vlastné parkovisko a koľko má miest,
- je strážené alebo zamknuté,
- treba miesto vopred rezervovať,
- kde je najbližšie parkovanie, ak vlastné nemáte.
Fotka vjazdu alebo jednoduchá mapka pomôže viac ako dlhý popis. Ako sa penzión zobrazuje v mapách, kde hostia často začínajú hľadať cestu, rozoberajú články Ako byť vyššie v Google Mapách a Ambulancia v Google Mapách, ktorý je síce písaný pre ambulancie, ale základy profilu sú rovnaké.
Aké sú raňajky?
Hostia sa pýtajú, či sú raňajky v cene pobytu, v akom čase sa podávajú a či viete pripraviť bezlepkové alebo vegetariánske jedlo. Riešením je jeden odstavec na webe.
Raňajky podávame od 7:30 do 9:30 formou bufetu. Bezlepkovú alebo vegetariánsku variantu pripravíme, ak nám dáte vedieť pri rezervácii.
Ak sú raňajky za príplatok, napíšte cenu rovno. Cenníku služieb sa vyplatí venovať jednu časť webu, nech hosť nemusí hádať. Prečo je to užitočné, vysvetľuje článok Prečo mať cenník online.
Kde odpovede umiestniť?
Najčastejšia chyba je, že informácie na webe síce sú, ale hosť ich nenájde. Sú v dlhom texte o histórii penziónu alebo na podstránke, na ktorú nikto neklikne. Odpovede na tieto otázky by mali byť na štyroch miestach.
| Miesto | Prečo tam |
|---|---|
| Pri rezervácii | Tam sa hosť rozhoduje |
| Krátka sekcia „Dôležité informácie“ na hlavnej stránke | Nemusí nič hľadať |
| V potvrdení rezervácie | Informácie má hosť v e-maile |
| V e-maile pred príchodom | Check-in, parkovanie a cesta tesne pred cestou |
Formát otázka a odpoveď funguje dobre. Hosť si nájde svoju otázku a prečíta len to, čo potrebuje. Dlhé odseky na to nie sú vhodné, lepšie sú krátke vety s tučným kľúčovým slovom na začiatku.
Ako napísať odpovede, aby ich hosť pochopil?
Dobrá odpoveď je konkrétna, krátka a neobsahuje nič, čo by vyvolalo ďalšiu otázku. Pri písaní pomáha niekoľko pravidiel, ktoré sa dajú uplatniť na každú z piatich tém.
- začnite odpoveďou, až potom dopíšte výnimky, napríklad „áno, psy vítame, za poplatok na noc“,
- uvádzajte konkrétne časy a čísla, nie slová ako „podľa dohody“ bez vysvetlenia, ako sa dohodnúť,
- pridajte kontakt len pre výnimky, aby hosť vedel, čo má robiť, ak jeho prípad nezodpovedá pravidlu,
- píšte tak, ako by ste odpovedali hosťovi osobne, bez úradných formulácií.
Výnimky majú svoje miesto. Veta typu „Ak plánujete príchod po 20:00, napíšte nám a dohodneme sa“ je lepšia než tiché pravidlo, ktoré sa v praxi nedodržiava. Hosť vie, že sa dá dohodnúť, a zároveň vie, ako na to.
Pri prepisovaní webu sa oplatí prejsť aj správy, ktoré hostia v minulosti poslali e-mailom. Ak sa v nich téma opakuje, patrí na web. Ak sa otázka objaví len raz za sezónu, nechajte ju na individuálnu odpoveď. Takto web rastie podľa skutočných otázok, nie podľa dohadov.
Ako skontrolovať, či je web pripravený?
Skúste sa na chvíľu postaviť na miesto hosťa, ktorý vás nepozná. Otvorte svoj web v mobile a bez klikania na viac než dve stránky si odpovedzte na každú z piatich otázok. Ak sa vám to nepodarí, nepodarí sa to ani hosťovi. Skontrolujte aj tieto veci.
- Je dátum posledných zmien aktuálny? Staré ceny alebo hodiny odradia.
- Súhlasia informácie na webe, v potvrdení a v e-maile? Rozpor vyvolá telefonát.
- Dá sa na odpovede dostať z hlavnej stránky? Dva kliky sú maximum.
- Je čitateľná aj na malom displeji? Väčšina hostí číta z mobilu.
Čo ostáva na telefón?
Po presunutí týchto otázok na web telefón nezmĺkne. Ostanú hovory, ktoré si osobnú komunikáciu zaslúžia: skupinové a firemné pobyty, špeciálne požiadavky ako oslava či výročie, problémy a zmeny na poslednú chvíľu a hostia, ktorí jednoducho radšej volajú. Tieto hovory sú v poriadku. Sú to práve tie, pri ktorých má zmysel, aby ste mali čas.
Zaujímavé je, že ambulancie riešia takmer identickú situáciu. Pacienti sa pýtajú, kedy ordinujete, či máte voľný termín a kde zaparkujú. Princíp je rovnaký a podrobnejšie ho opisuje článok Ranná telefonická špička v ambulancii. Opakujúce sa otázky presuňte tam, kde si odpoveď človek nájde sám.
Aké ďalšie otázky sa oplatí zodpovedať vopred?
Päť otázok vyššie je základ. Každý penzión má však ešte svoje vlastné, ktoré súvisia s polohou alebo vybavením. Oplatí sa ich zapisovať a postupne pridávať na web.
- či je v izbách chladnička alebo kuchynka,
- či je k dispozícii postieľka pre dieťa,
- či sa dá ubytovať len na jednu noc,
- do koľkej treba izbu uvoľniť pri odchode,
- či je v okolí obchod, reštaurácia alebo turistická trasa,
- či je možné uložiť bicykle alebo lyže.
Pri každej odpovedi platí rovnaké pravidlo: krátko, konkrétne a pravdivo. Ak niečo neviete garantovať, napíšte to otvorene, napríklad „postieľku máme jednu, napíšte nám vopred“.
Ako udržať odpovede aktuálne?
Odpovede na webe majú hodnotu len vtedy, keď sú pravdivé. Hosť, ktorý raz narazí na zastaranú informáciu, prestane webu veriť a nabudúce zavolá. Preto si určte jednoduchý režim.
- Pred každou sezónou prejdite všetky odpovede a cenník.
- Pri každej zmene (nové pravidlá pre zvieratá, iný čas raňajok) upravte web ešte v ten deň.
- Keď sa hosť opýta niečo nové, zapíšte si to a zvážte, či odpoveď nepatrí na web.
Ak máte na webe aj chat s odpoveďami na časté otázky, aktualizujte ho spolu s textom na stránke. Dve rôzne odpovede na tú istú otázku sú horšie než žiadna.
Pri aktualizácii nezabudnite ani na miesta mimo webu, kde hostia informácie hľadajú, napríklad Google profil alebo e-mail pred príchodom. Ak sa zmení čas check-inu, musí byť nový čas všade rovnaký. Pomôže jednoduchý zoznam miest, ktoré pri každej zmene prejdete jedno po druhom, aby ste na žiadne nezabudli.
Čo si z článku zapamätať?
- Voľné termíny: kalendár na webe.
- Domáce zvieratá: jasná veta.
- Check-in: časy a postup pri neskorom príchode.
- Parkovanie: krátky popis a fotka.
- Raňajky: čas a možnosti.
Všetko napíšte tam, kde to hosť hľadá: pri rezervácii a v potvrdení. V Marxyo nájdete online rezerváciu pobytu, chat s odpoveďami na časté otázky, cenník služieb a vlastnú web stránku v jednom nástroji. Balíky nájdete v cenníku a skúšobný návrh zadarmo si môžete vyskúšať bez záväzkov.
Časté otázky
Ktoré otázky hostí sa opakujú najčastejšie?
Zvyčajne ide o voľné termíny, domáce zvieratá, čas check-inu, parkovanie a raňajky. Odpovede na ne sa menia zriedka, preto sa dajú napísať raz a umiestniť na web.
Kde na webe majú byť informácie o check-ine a parkovaní?
Pri rezervácii, v sekcii Dôležité informácie na hlavnej stránke, v potvrdení rezervácie a v e-maile pred príchodom. Hosť ich tak nájde bez hľadania.
Ako napísať, či prijímame domáce zvieratá?
Stačí jedna jasná veta, napríklad či psy vítate po dohode a za aký poplatok. Dôležité je, aby odpoveď bola napísaná, nie to, či je kladná alebo záporná.
Prestane telefón v penzióne úplne zvoniť?
Nie, a ani to nie je cieľ. Ostanú skupinové pobyty, špeciálne požiadavky, zmeny na poslednú chvíľu a hostia, ktorí radšej volajú.
Musím mať kalendár voľných termínov aktuálny?
Áno. Neaktuálny kalendár vyvolá viac telefonátov než žiadny, pretože hosť si chce overiť, či údaj platí. Obsadený termín preto odstráňte z ponuky ten istý deň.
Treba na webe odpovedať aj na menej časté otázky hostí?
Áno, ak sa opakujú aspoň občas. Oplatí sa zapisovať nové otázky a postupne ich pridávať, napríklad o postieľke, kuchynke alebo úschove bicyklov.
Ako často kontrolovať informácie pre hostí na webe?
Pred každou sezónou a pri každej zmene pravidiel. Zmenu je najlepšie prepísať na webe v ten istý deň, keď nastala.
Súvisiace články
Priama rezervácia pre penzión: čo musí byť na vlastnom webe
Kalendár voľných termínov, jasné podmienky a potvrdenie hneď: čo hosť hľadá na webe penziónu, než rezervuje priamo.
E-mail pred príchodom hosťa: vzor a čo do neho dať
Check-in, cesta, parkovanie a kontakt, ktorý zdvihne: čo má byť v krátkom e-maile hosťovi a hotový vzor.