Online objednávanie v ambulancii: ktoré termíny dať online

Keď sa lekári rozhodujú o online objednávaní, najčastejšia obava znie: „Pacienti si zaplnia celý týždeň a ja nebudem mať kam dať akútnych.“ Je to pochopiteľná obava, lenže online objednávanie neznamená, že pacienti dostanú prístup ku všetkému. Vy rozhodujete, ktoré termíny uvidia, v ktoré dni a koľko ich bude. V článku píšem, ako to rozdeliť, aby ostal priestor pre tých, ktorí ho potrebujú najviac.

Čo je online termín v ambulancii?

Online termín je časť rozpisu ambulancie, ktorú si pacient môže sám rezervovať cez web bez telefonátu, pričom ambulancia vopred určí, o aký typ návštevy ide, v ktoré dni a v ktorom čase je dostupný. Zvyšok rozpisu ostáva pod kontrolou sestry.

Online termín teda nie je otvorený prístup do celého kalendára. Je to vymedzený priestor, ktorý ambulancia ponúkne pacientom na jasne definované návštevy, a podľa skúseností ho môže kedykoľvek zväčšiť, zmenšiť alebo zrušiť.

Zaplnia pacienti online celý týždeň?

Nezaplnia, ak im neotvoríte celý týždeň. Online objednávanie je len ďalší vstup do rozpisu, ktorý si nastavíte sami. Niektoré bloky sú viditeľné pre pacientov na webe, iné ostávajú len pre ambulanciu. Pacient si vyberie len z toho, čo ste mu ponúkli, a nič iné nemôže obsadiť.

Obava však nesie užitočnú myšlienku: online sa nemá dať všetko. Otázka teda nezní, či online áno alebo nie, ale ktoré termíny a koľko.

Ktoré termíny sa na online objednávanie hodia?

Najlepšie fungujú termíny, ktoré majú jasnú dĺžku a nevyžadujú si predchádzajúci rozhovor:

• kontroly, pacient vie, že má prísť o tri mesiace, a lekár vie, koľko to trvá,
• preventívne prehliadky, dajú sa naplánovať dopredu,
• odbery, krátke, jednoduché, často ráno,
• očkovanie, najmä sezónne,
• jednoduché úkony, napríklad prevaz, vybratie stehov alebo kontrola tlaku.

Pri týchto termínoch pacient nepotrebuje sestru, ktorá mu povie, kedy prísť. Stačí mu vidieť voľný čas a vybrať si. Sestra tak nemusí desať ráz denne opakovať tú istú vetu „v utorok o ôsmej vám vyhovuje?“.

Čo nechať cez sestru?

Niektoré návštevy si vyžadujú krátky rozhovor vopred:

• prvé vyšetrenia, sestra potrebuje vedieť, s čím pacient prichádza, aby mu dala správnu dĺžku,
• akútne problémy, tie majú vlastný režim a nemali by čakať na voľné okno v kalendári,
• zložitejšie výkony, pri ktorých treba pacienta vopred poučiť,
• pacienti, ktorí potrebujú pomoc, napríklad starší ľudia, ktorí s internetom nepracujú.

Telefonické objednávanie tým nezaniká. Len sa zúži na prípady, kde má zmysel. Sestra, ktorá nemusí vybavovať stovky jednoduchých objednávok, má viac pokoja na tie, ktoré treba vybaviť s ohľadom. Ako sa to prejavuje cez ráno, rozoberám v článku o rannej špičke na telefóne.

Ktoré termíny dať online a ktoré cez sestru?

Je to len východisko. Vaša ambulancia môže mať pravidlá iné, napríklad prvé vyšetrenia online s povinným poľom pre dôvod návštevy. Dôležité je, aby ste pravidlo mali a vedeli ho vysvetliť pacientovi jednou vetou.

Koľko času dať online?

Rozumný začiatok je dať online menšiu časť týždňa. Napríklad niekoľko konkrétnych blokov: utorok a štvrtok dopoludnia na kontroly a piatok ráno na odbery. Zvyšok rozpisu ostáva v réžii sestry.

Výhoda je, že nič neriskujete. Ak sa online termíny zaplnia rýchlo, viete pridať ďalšie. Ak sa nezaplnia, nič sa nestalo, sestra ich obsadí telefonicky ako doteraz.

Dôležité je mať vždy časť dňa úplne mimo online objednávania. To je priestor pre akútne prípady a pre pacientov, ktorí zavolajú. Keď sa pacienti objednávajú online, telefón nemá zmiznúť, má sa stať tichší a bližší k ľuďom, ktorí ho naozaj potrebujú.

Ako to oznámiť pacientom?

Online objednávanie má zmysel len vtedy, keď o ňom pacienti vedia. Stačí pár miest:

• na webe, hneď na hlavnej stránke, výrazné tlačidlo „Objednať sa“,
• v Google profile ambulancie, tam pacienti hľadajú kontakt najčastejšie,
• na dverách a v čakárni, krátky oznam s QR kódom,
• pri telefonáte, sestra môže pacientovi, ktorý volá kvôli kontrole, povedať, že nabudúce sa môže objednať aj online.

Posledný bod je dôležitejší, ako sa zdá. Osobné odporúčanie od sestry funguje lepšie ako akýkoľvek oznam. Ak má sestra po ruke jednu vetu, napríklad „na kontrolu sa o tri mesiace môžete objednať sami cez náš web“, pacient si ju zapamätá. Ako profil v mapách vyladiť tak, aby pacienti našli správny odkaz, je v článku Ambulancia v Google Mapách.

Čo napísať pacientovi k online termínom?

Pacient, ktorý vidí na webe tlačidlo „Objednať sa“, sa často bojí, že si vyberie zle. Pomôže krátky text priamo pri výbere, ktorý mu povie, čo môže a čo nemôže. Vzor, ktorý si môžete upraviť:

Text má tri vlastnosti, ktoré sa oplatí zachovať. Je krátky, uvádza konkrétne typy návštev a hovorí, kam sa obrátiť, keď online nestačí. Pacient potom nemusí hádať a sestra nemusí po telefóne opravovať zle vybraný termín.

Rovnako dôležité je vysvetliť, čo sa stane po výbere. Potvrdenie príde e-mailom, v ňom je čas, miesto a odkaz na zrušenie. Ak pacient vie, že termín môže zrušiť sám, neváha sa objednať a pri zmene plánov termín uvoľní, namiesto toho, aby sa na ňom jednoducho neukázal.

Čo s termínmi, ktoré pacient obsadí a zabudne naň?

Online objednávanie samo neznižuje počet zmeškaných termínov, ak pacient zabudne. Pomáha pripomienka e-mailom pred termínom a možnosť termín jednoducho zrušiť či presunúť. Čo do pripomienky napísať a ako ju nastaviť, je v článku o zmeškaných termínoch. Prečo sa neprídené termíny oplatí riešiť systematicky, rozoberá článok Prepadnuté termíny.

Čo vyhodnotiť po mesiaci?

Po štyroch týždňoch sa pozrite na niekoľko vecí:

• Koľko online termínov sa obsadilo a koľko ostalo prázdnych?
• Koľko pacientov sa objednalo online a koľko telefonicky?
• Vybrali si pacienti správne typy návštev, alebo bolo treba niečo opravovať?
• Ubudlo telefonátov kvôli objednávaniu?

Na základe toho upravíte pomer. Väčšina ambulancií, ktoré začnú opatrne, môže po čase online časť rozšíriť. Niektoré ju naopak zúžia na konkrétny typ návštev, ktorý sa osvedčil. Obe cesty sú v poriadku, dôležité je rozhodovať sa podľa toho, čo vidíte v kalendári, nie podľa pocitu.

Čo pri online objednávaní nerobiť?

Nedávajte online všetko naraz. Ak zistíte, že to nefunguje, a online objednávanie vypnete, pacienti sa zmätú a budú volať viac ako predtým. Pacienti si na novú vec zvykajú pomaly, ale zabúdajú rýchlo.

Nedávajte online termíny, ktorých dĺžku neviete odhadnúť. Ak si pacient vyberie desaťminútový termín na niečo, čo trvá polhodinu, rozpis sa rozpadne. Najprv si dĺžky aspoň týždeň zapisujte a až potom ich nastavte. Širší pohľad na objednávky bez telefonu je v článku Online objednávky.

Nezabudnite na dovolenky a voľné dni. Online kalendár musí vedieť, kedy neordinujete. Inak si pacienti vyberú termín, ktorý neexistuje.

Neskrývajte tlačidlo. Online objednávanie, ktoré je na webe v podstránke „Ďalšie informácie“, nikto nenájde.

Čo sa dá naučiť od hotelov?

V hoteloch a penziónoch je online rezervácia samozrejmosťou už dlho. Hosť si vyberie izbu a termín bez toho, aby niekomu volal, a o izbe v hoteli ani nikto nepochybuje, že je rovnaká ako na fotke. V ambulanciách je situácia zložitejšia, lebo nie každá návšteva je rovnaká. Preto je rozumné začať tam, kde je návšteva čo najviac podobná „izbe na noc“: jasná dĺžka, jasný účel. Ďalšie sa pridáva podľa toho, ako sa darí. Podobnú úvahu pre ubytovanie nájdete v článku Priama rezervácia pre penzión.

Ako pomenovať a popísať typ online návštevy?

Pacient si vyberá podľa názvu. Ak je názov nejasný, vyberie zle a sestra musí termín presúvať. Preto má každý typ online návštevy krátky názov a jednu až dve vety popisu, z ktorých pacient pochopí, či je to pre neho.

• Názov podľa pacienta, nie podľa interného označenia, napríklad „Kontrola tlaku“ namiesto skratky.
• Pre koho termín je, napríklad „pre pacientov, ktorí sú u nás už v starostlivosti“.
• Pre koho nie je, napríklad „pri akútnych ťažkostiach volajte, prosím, ambulanciu“.
• Čo si priniesť alebo či treba prísť nalačno.

Krátky popis ušetrí viac práce, než sa zdá. Pacient, ktorý si prečíta „nalačno“, nepríde po raňajkách a termín sa nemusí opakovať.

Ako upravovať online termíny počas roka?

Rozpis nie je rovnaký po celý rok. Pred chrípkovou sezónou má zmysel online blokov dočasne ubrať, aby bolo viac miesta pre akútnych pacientov. V lete, keď je pokojnejšie, ich možno pridať. Podobne pred dovolenkou treba online termíny v čase neprítomnosti zatvoriť, aby sa na ne nikto neobjednal.

Dobrým zvykom je mať v kalendári raz za štvrťrok krátku pripomienku: pozrieť, ktoré online typy sa využívajú, ktoré ostávajú prázdne a či netreba upraviť popisy. Ak niektorý typ ostáva dlhodobo nevyužitý, pacienti ho buď nepotrebujú, alebo mu nerozumejú. V oboch prípadoch je lepšie ho zmeniť než nechať visieť na webe.

Ako začať dnes?

1. Vyberte dva až tri typy návštev, ktoré sú jasné a opakujú sa, napríklad kontrola a odber.
2. Určte bloky. Dva dopoludnia v týždni a jedno ráno.
3. Nechajte voľné okno pre akútne prípady a pre telefón.
4. Oznámte to na webe, v Google profile a pri telefonáte.
5. Po mesiaci sa pozrite na čísla a upravte pomer.

Marxyo umožňuje nastaviť, ktoré časy sú dostupné online a ktoré ostávajú len pre ambulanciu, nájdete ho medzi funkciami aj v cenníku. Ak chcete vidieť, ako by to vyzeralo vo vašej ambulancii, môžete si vyskúšať zadarmo skúšobný návrh.

Časté otázky

Súvisiace články

Objednávky

Online objednávky: kedy sa oplatia a kedy nie

Päť otázok, podľa ktorých zistíte, či sa vám online objednávky oplatia, a čo má mať dobrý formulár.

6 min čítaniaČítať →

Zmeškané termíny

Zmeškané termíny v ambulancii: prečo pacienti neprídu a čo s tým

Väčšinou nejde o nezodpovedných pacientov, ale o zabúdanie a ťažké zrušenie. Čo pomáha a v akom poradí to zavádzať.

7 min čítaniaČítať →