Dĺžka termínov podľa typu vyšetrenia: ako nastaviť rozpis

V mnohých ambulanciách má každý termín rovnakú dĺžku, napríklad pätnásť minút. Je to jednoduché na zapisovanie, ale v praxi to nefunguje. Kontrola tlaku trvá päť minút, prvé vyšetrenie aj dvadsaťpäť. Ak majú v rozpise rovnaký čas, meškanie sa začne hromadiť hneď ráno a do obeda môže narásť na hodinu. V článku píšem, ako rozpis nastaviť krok za krokom.

Čo je rozpis termínov podľa typu vyšetrenia?

Rozpis termínov podľa typu vyšetrenia je spôsob plánovania, pri ktorom každý druh návštevy (kontrola, prvé vyšetrenie, odber, preventívna prehliadka) dostane v kalendári vlastnú dĺžku podľa toho, koľko reálne trvá. Opakom je rozpis, v ktorom má každý termín rovnaký čas.

Cieľom nie je presne odmerať každú minútu. Cieľom je, aby rozpis zodpovedal skutočnosti natoľko, aby sa meškanie nehromadilo a sestra aj lekár vedeli, čo ich počas dňa čaká.

Prečo rovnaké termíny nefungujú?

Keď majú všetky termíny rovnakú dĺžku, stávajú sa dve veci naraz. Pri krátkych návštevách ostáva prázdny čas, ktorý sa nedá využiť. Pri dlhých návštevách sa nabaľuje meškanie, ktoré čakajú pacienti v čakárni.

Výsledok je nepredvídateľný deň: niekedy sa ide rýchlo, inokedy sa mešká. Pacienti sú nespokojní a sestra stále dobieha. Čakáreň plná ľudí zvyšuje aj telefonáty, lebo niekto sa pýta, či sa ešte oplatí čakať, a iný volá, že nestihne a či môže prísť neskôr.

Riešenie je jednoduché: rôzne typy návštev, každý s vlastnou dĺžkou. Sú štyri kroky a prvý z nich je najdôležitejší.

Ako zistiť, ako dlho návštevy naozaj trvajú?

Prvý krok je zmerať, nie odhadovať. Odhad z hlavy býva nepresný, väčšinou podceňuje dlhé návštevy a preceňuje krátke. Lekár si pamätá najmä tie najhoršie dni a pri kontrole povie „desať minút“, hoci v skutočnosti ide o pätnásť.

Stačí jeden bežný týždeň. Sestra si pri každom pacientovi poznačí:

• typ návštevy, napríklad kontrola, prvé vyšetrenie alebo odber,
• čas, keď pacient vošiel do ambulancie,
• čas, keď odišiel.

Na konci týždňa spočítate priemery pre každý typ. Nemusí to byť presné na minútu, stačí vedieť, či ide o päť, desať alebo dvadsať minút. Ak sa niektorý typ veľmi líši od dňa ku dňu, všimnite si, prečo. Často ide o to, že pod jedným názvom sa skrývajú dve rôzne veci.

Ako sa meškanie nabaľuje?

Stačí jednoduchý príklad s vymyslenými číslami. Rozpis má pätnásťminútové termíny a v hodine sú štyria pacienti. Ak dvaja z nich potrebujú reálne dvadsať minút, hodina skončí o desať minút neskôr. Ďalšia hodina začína s oneskorením, pridajú sa ďalší, a o poludní sa čaká dlho. Pritom nikto nepracoval pomaly, rozpis jednoducho nezodpovedal realite.

Opačná chyba je tiež nepríjemná. Ak si pacient na odber dostane pätnásťminútový termín, hoci odber trvá päť minút, desať minút ostane prázdnych. Cez deň sa z takých dier nazbiera čas, v ktorom by sa zmestila ďalšia kontrola. Správny rozpis nie je rýchlejší, len presnejší.

Ako má vyzerať záznam z meraného týždňa?

Nepotrebujete žiadny program, stačí papier pri sestre alebo jednoduchá tabuľka. Pre každého pacienta jeden riadok s tromi údajmi: typ návštevy, čas vstupu a čas odchodu. Pomôže pár pravidiel:

• zapisujte všetkých pacientov, nielen tých, ktorí sa vám zdajú typickí,
• nepočítajte čakanie v čakárni, len čas v ambulancii,
• poznačte aj návštevy, ktoré trvali výrazne dlhšie, a stručne prečo,
• nemerajte v týždni, ktorý je výnimočný, napríklad pred sviatkami alebo počas epidémie.

Z takéhoto záznamu uvidíte nielen priemer, ale aj rozptyl. Ak kontrola väčšinou trvá desať minút, ale raz za päť pacientov dvadsať, môžete pridať jednu rezervu navyše, namiesto toho, aby ste predlžovali všetky kontroly.

Koľko typov návštev stačí?

Z meraní vznikne zoznam typov návštev. Typicky ich je viac, ako sa oplatí používať. Preto ich zoskupte do troch až piatich kategórií. Tabuľka ukazuje iba ilustračný príklad, každá ambulancia má svoje dĺžky a tie majú vychádzať z vašich meraní:

Viac ako päť typov pacientov mätie. Ak si pri objednávaní musia vyberať z desiatich možností, často vyberú zle. Pomáha, keď má každý typ krátky a zrozumiteľný názov, ktorý používa pacient, nie ambulancia. Pacient povie „kontrola po liečbe“, nie „dispenzárna prehliadka“.

Ktoré typy si pacient vyberie sám?

Nie každý typ návštevy by mal byť dostupný na online objednávanie. Kontrolu a odber si pacient vyberie bez problémov. Pri prvom vyšetrení je lepšie, keď ho objedná sestra, lebo potrebuje vedieť, s čím pacient prichádza. Podrobnejšie sa tejto otázke venuje článok Ktoré termíny dať online.

Pri každom type si preto poznačte jednu z dvoch možností:

• pacient si vyberie sám, teda online,
• len cez sestru, telefonicky alebo osobne.

Rozhodnutie nie je navždy. Ak sa po mesiaci ukáže, že pacienti si dlhší typ vyberajú správne, môžete ho sprístupniť aj online.

Ako vyzerajú rezervy a bloky?

Aj s dobrými dĺžkami sa rozpis občas posunie. Pomáhajú dve veci.

Rezerva. Po každej hodine nechajte päť až desať minút voľných. Ak sa nič nestane, máte chvíľu na administratívu, telefonát alebo vypitie čaju. Ak sa mešká, rezerva meškanie dobehne a ďalší pacient nečaká.

Bloky. Podobné návštevy dávajte k sebe. Odbery ráno v jednom bloku, prvé vyšetrenia v inom. Akútne prípady v jasnom časovom okne, nie rozhádzané medzi objednanými. Lekár aj sestra sa v bloku rýchlejšie rozbehnú, lebo nemenia prostredie ani prístup. A pacient, ktorý príde na odber, nečaká za niekým, kto potrebuje polhodinu.

Ako môže vyzerať rozpis dopoludnia?

Ilustračný príklad, nie odporúčanie pre každú ambulanciu:

• 7:00 až 7:45 odbery po päť minút,
• 7:45 až 8:00 rezerva,
• 8:00 až 9:30 kontroly po pätnásť minút,
• 9:30 až 10:00 okno pre akútne prípady,
• 10:00 až 11:00 prvé vyšetrenia po tridsať minút,
• 11:00 až 11:15 rezerva,
• 11:15 až 12:00 kontroly a krátke úkony.

Takýto rozpis sa dá upraviť podľa dní. Napríklad v pondelok viac akútnych prípadov, v piatok viac kontrol. Dôležité je, že má okno pre neobjednaných a rezervu, takže dopoludnie nie je zaťažené do poslednej minúty.

Aké chyby sa pri rozpise opakujú?

Dĺžky podľa ideálu, nie reality. Ak lekár „by chcel“ robiť kontrolu za desať minút, ale v skutočnosti trvá pätnásť, rozpis bude meškať. Rozpis sa píše pre bežný deň, nie pre ten najlepší.

Príliš veľa typov. Každý typ navyše je ďalšia vec, ktorú treba vysvetľovať pacientom aj sestre.

Žiadna rezerva. Rozpis bez rezervy funguje len v deň, keď sa nič nepokazí. Takých dní je málo.

Nikdy neupravovaný rozpis. Po troch mesiacoch sa oplatí pozrieť, či dĺžky stále sedia. Zmena personálu alebo postupu ich môže posunúť.

Rozpis bez pripomienky. Aj najlepšie nastavený deň sa rozpadne, ak polovica pacientov zabudne prísť. Pripomienka pred termínom, aj s možnosťou termín zrušiť, je dobrý doplnok. Vzory textov a porovnanie SMS s e-mailom sú v článku o pripomienke termínu, o dôvodoch neprídených termínov píšem v článku Zmeškané termíny.

Čo to zmení na telefóne?

Keď sú dĺžky reálne, pacient dostane čas, ktorý naozaj platí, a sestra nemusí v čakárni vysvetľovať, prečo sa mešká. Menej meškania znamená menej telefonátov z čakárne aj menej nervózneho zvonenia ráno. Ako vyzerá ranná špička na telefóne a čo s ňou, je v článku o rannej špičke.

Platí to aj mimo ambulancií?

Rovnaký princíp platí všade, kde sa pracuje s termínmi rôznej dĺžky. V hoteli s wellness trvá masáž inak ako sauna, v kaderníctve strih inak ako farbenie, vo fyzioterapii prvé vyšetrenie inak ako opakované cvičenie. Rozpis podľa typu je rovnako užitočný. Pri kaderníctvach to rozoberá aj článok Rezervačný systém pre kaderníctvo.

Ako nové dĺžky termínov vysvetliť pacientom?

Pacient zmenu rozpisu priamo nevidí, ale cíti ju. Ak doteraz chodil na kontrolu o pätnásť minút neskôr, než bol objednaný, a teraz sa ide načas, je to pre neho príjemná zmena. Napriek tomu treba niektoré veci povedať nahlas.

• pri prvom vyšetrení, že potrvá dlhšie a čo si priniesť,
• pri online objednávaní, aby si vybral správny typ návštevy,
• pri odbere, či má prísť nalačno a v akom čase,
• že ak potrebuje vyriešiť viac vecí naraz, má to povedať pri objednaní.

Posledný bod je dôležitý. Pacient, ktorý príde na krátku kontrolu so zoznamom ďalších otázok, rozbije aj dobre nastavený rozpis. Ak to povie vopred, sestra mu dá dlhší termín.

Kedy rozpis znovu prekontrolovať?

Dĺžky termínov nie sú nemenné. Menia sa s tým, ako sa mení zloženie pacientov, vybavenie ambulancie alebo administratíva. Oplatí sa rozpis prekontrolovať v týchto situáciách.

1. Keď sa meškanie znova začne hromadiť v určitú časť dňa.
2. Po zmene personálu, napríklad keď nastúpi nová sestra a niektoré úkony robí inak.
3. Po zmene administratívy, keď sa predĺži alebo skráti zapisovanie.
4. Raz za pol roka aj bez konkrétneho dôvodu, rovnakým týždenným meraním ako na začiatku.

Kontrola nemusí byť veľká. Stačí pár dní zapisovať skutočné časy pri tých typoch návštev, pri ktorých máte pocit, že nesedia, a podľa toho rozpis upraviť.

Ako začať?

1. Týždeň merajte, ako dlho návštevy trvajú.
2. Zoskupte ich do troch až piatich typov s jasnými názvami.
3. Určte, ktoré si pacient vyberie sám a ktoré len cez sestru.
4. Pridajte rezervy a podobné návštevy dávajte do blokov.
5. Po pár mesiacoch dĺžky skontrolujte a upravte.

V Marxyo nastavíte každému typu návštevy vlastnú dĺžku a pacient pri online objednávaní vidí len časy, do ktorých sa daný typ zmestí. Nájdete to medzi funkciami, balíky sú v cenníku. Ak to chcete vidieť na vlastnej ambulancii, môžete si vyskúšať zadarmo skúšobný návrh.

Časté otázky

Súvisiace články

Objednávanie

Online objednávanie v ambulancii: ktoré termíny dať online

Kontroly a odbery online, prvé vyšetrenia a akútne prípady cez sestru: ako rozdeliť termíny, aby ste nezaplnili týždeň.

8 min čítaniaČítať →

Pripomienky

Pripomienka termínu SMS alebo e-mailom: čo do nej napísať (so vzormi)

Štyri veci, ktoré musí mať každá pripomienka, férové porovnanie SMS a e-mailu a hotové vzory textov.

8 min čítaniaČítať →